Лекция на тему "общение как феномен". Феномен общения в психологии Вербальные и невербальные средства общения

«Общение» – это системный социально-психологический феномен. Общение является сложным, многоплановым, комплексным процессом установления и развития контактов между людьми (межличностное общение), и группами (межгрупповое общение). Общение выступает в качестве взаимодействия двух и более людей, в ходе которого они обмениваются разнообразной информацией познавательного характера и/или аффективно-оценочного характера с целями налаживания и поддержания отношений, а так же – согласования и объединения усилий. Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания людей, понимается в качестве особой, специфической деятельности, «производимой» абсолютно всеми людьми. Итак, феномен общения понимается в качестве процесса социального взаимодействия людей и установления социально-профессиональных отношений между людьми.

Общение порождается социальными, общественными потребностями людей, проявляющимися в стремлении коммуницировать, взаимодействовать, выполнять совместную деятельность. Общения детерминируется мотивами, образующимися в самом ходе осуществления людьми процесса совместной деятельности.

Стратегии общения:

1. открытое и/или закрытое общение;
2. монологическое и/или диалогическое общение;
3. ролевое общение (исходя из семейной роли, профессиональной роли, социальной роли и т.п.) и/или личностное общение (общение «по душам»).

Открытое общение обусловлено желанием и умением выразить наиболее полно свою точку зрения и готовностью учесть позиции других. Эффективность открытых коммуникаций наиболее продуктивна в тех случаях, когда есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами, планами).

Закрытое общение обусловлено нежеланием, либо неумением человека выразить понятно свою точку зрения, своё отношение, донести имеющуюся в распоряжении информацию. Использование закрытых коммуникаций оправданно в определённых случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности другой стороны; 2) в острых конфликтных ситуациях, когда раскрытие своих чувств, мыслей, планов нецелесообразно.

Имеет место так же «одностороннее выспрашивание», – как полузакрытая коммуникация, в которой один человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции.

Имеется и так называемое «истерическое предъявление проблемы», – когда один человек нарочито, беззастенчиво и неадекватно выражает другому человеку свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, насколько всё это целесообразно для общего дела, а так же тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния», вникать в его проблемы и т.п.

Социально-психологическая структура общения

Социально-психологическая структура общения выражается в трёх основных аспектах общения, – коммуникативном, интерактивном и перцептивном. Процесс общения включает в себя три совокупных подпроцесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие партнёра по общению).

Коммуникация (англ. commumication), как термин этимологически происходит от латинского слова (понятия) communico – буквально – «делаю общим». Коммуникация, коммуникативная сторона общения, – это смысловой аспект социального взаимодействия людей.

Виды коммуникации: межличностная, публичная, массовая (по типу отношений между участниками); речевая (письменная и устная), паралингвистическая (пантомимика, мимика, жест, мелодия; скульптура, архитектура), вещественно-знаковая (продукты производства, продукты изобразительного искусства, программные продукты, интеллектуальные продукты).

Коммуникативные действия – это действия, сознательно ориентированные человеком на смысловое, знаковое их восприятие другими людьми. Функции коммуникационного процесса, – управленческая, информативная и фатическая (установление и поддержание эмоционального контакта). Квалифицированный коммуникатор – это человек, обладающий богатым репертуаром коммуникативных техник, используемых на разных уровнях общения.

Коммуникативные барьеры в общении: языковой барьер общения (включая разнообразные разновидности языкового барьера общения); религиозный барьер общения; мировоззренческий барьер общения; культурный барьер общения; ценностный барьер общения; половой (гендерный) барьер общения; возрастной барьер общения; образовательный барьер общения; профессиональный барьер общения.

Интеракция (от англ. interaction < лат. inter + activus – деятельный), – это термин, повсеместно используемый в социальной психологии и обозначающий взаимодействие людей, взаимное влияние людей друг на друга или воздействие групп людей друг на друга. Интеракция (обмен действиями), интерактивная сторона общения, – выступает как построение общей стратегии взаимодействия; способы обмена действиями; согласование планов совместных действий, а также последующий анализ деятельностного вклада каждого участника. Интеракция понимается в качестве непосредственной межличностной коммуникации (обмен знаковыми символами, действиями, происходящий в данный момент времени), важнейшей особенностью которой является способность человека «принимать роль другого» и представлять (чувствовать) то, как его воспринимает партнёр или группа людей.

Условия эффективности интеракции (взаимодействия): создание соответствующих условий для осуществления деятельности, согласование личностных позиций, единое понимание людьми ситуаций в которых они осуществляют совместную деятельность и выработка людьми адекватного стиля взаимодействия. Типы социального взаимодействия: кооперация, конкуренция, конфликт (особый случай взаимодействия). Имеет место чёткое проявление в интерактивной стороне общения деятельностного параметра общения, в связи с этим, общение нужно рассматривать и анализировать только вместе с деятельностью, которая является наиважнейшим компонентом общения.

Среди возможных позиций, которые занимают партнёры по общению при организации и осуществлении общения, можно отметить «пристройку» к партнёру «свысока», «пристройку» к партнёру «на равных», «пристройку» к партнёру «снизу», либо отстранённую позицию. Ни одна из этих позиций не является однозначно «хорошей» или «плохой». О продуктивности «пристройки» можно судить лишь в контексте конкретной ситуации. Так, «пристройка снизу», уместная в некоторых случаях (например, при необходимости извиниться перед партнёром по общению), может трансформироваться в неискреннюю угодливость; отстранённая позиция, невмешательство, может в крайнем своем выражении стать отчуждением. В экстремальной ситуации, позиция «свысока», проявляемая компетентным человеком, зачастую спасает жизни окружающих. Умение человека использовать всю палитру возможных позиций в общении – один из возможных показателей психологической зрелости личности.

Перцепция (от лат. perceptio – восприятие), перцептивная сторона общения, выступает как психический смысловой процесс восприятия человеком другого человека, процесс формирования его образа, познание своего отношения к нему и понимание партнёра по общению. Перцепция понимается в качестве особого человеческого восприятия. Выделяется, всегда осуществляющееся при перцепции, познание другого человека, строящееся на самопознании.

Основные перцептивные социально-психологические механизмы: идентификация (мысленное и чувственное соотнесение своего внутреннего мира с внутренним миром другого человека и/или других людей) и рефлексия (самоизучение, самоотчет, самоконтроль, анализ прошлых, осмысление настоящих и планирование будущих собственных действий).

Рефлексия (от глагола рефлексировать) проявляется как общение человека с самим собой, как взаимодействие частей личности человека, как оценка человеком себя самого (своих поступков, действий, решений, мыслей, чувств, мотивов и т.д.). Рефлексия – это важнейший психосоциальный механизм развития личности, как самопознание, самоанализ, самоисследование.

Имеется особая значимость в перцептивной стороне общения именно социальной перцепции . В этой связи имеет место различение перцепции как восприятия, то есть, как базового психического познавательного процесса, и отдельное выявление социально-психологических характеристик перцепции, характеристик, связанных с социумом и относящиеся именно к окружающим субъекта людям. Социальная перцепция понимается в качестве процессов и механизмов восприятия, понимания и оценки людьми других различных людей, малых и больших социальных групп, социальных субъектов, объектов, общественных событий. Социальная перцепция выступает как восприятие и познание человека человеком. Социально-перцептивные знания, умения и навыки человека, проявляются в умениях определять контекст встречи; понимать настроение партнёра по его вербальному и невербальному поведению; учитывать «психологические эффекты» социального восприятия при анализе коммуникативной ситуации.

Психосоциальный контекст общения

Психосоциальные параметры общения как комплексного процесса:

1. «общение человека с самим собой» (рефлексия как внутриличностный аспект);
2. общение «личность – личность» (любого рода межличностное общение двух людей);
3. общение людей в микрогруппах (диады, триады, проектные микрогруппы и т.п.), общение «личность – группа», общение «группа – личность», общение микрогрупп между собою «внутри» общей группы (внутригрупповое общение);
4. общение одной общей группы с другой группой, с другими группами (межгрупповое общение).

В этой связи необходимо рассмотреть понятие «отношение». «Отношение» или «отношения», – это термин, введённый и понятийно раскрытый ещё самим великим Аристотелем для обозначения какого-либо определённого способа человеческого бытия и познания. Генеральное качество «отношения» выражается в том, что в отношении находит проявление взаимосвязь предметов и явлений (событий) окружающего мира. Учёные выделяют пространственные отношения, временные отношения (в контексте длительности по времени), причинно-следственные отношения, внешние отношения, внутренние отношения, логические отношения, существенные отношения. Ученые выделяют так же отношения целого и части, отношения единичного, т.е. особенного, и общего, т.е. всеобщего.

Особым содержательным образом выделяются социальные отношения : отношения в процессе игровой деятельности, отношения в процессе учебной деятельности, отношения в процессе производственной деятельности, дружеские отношения, семейные отношения и т.д. Наряду с вышесказанным, человек вступает в психосоциальные отношения с созданными им и другими людьми материальными и идеальными продуктами, с объективным природным миром и с социальным миром – с другими людьми. Разного рода отношения субъекта характеризует тот конкретный смысл, который имеют для данного человека отдельные объекты, явления, люди. Положительный или отрицательный опыт взаимоотношений человека с другими людьми влияет на формирование его личностного самоотношения.

Научная концепция социальных отношений человека получила развитие в работах Мясищева Владимира Николаевича («Психология отношений» и другие труды). Имеет место базовое утверждение В.Н. Мясищева о том, что психология отношений органически вырастает из реального взаимодействия людей, в частности, – из педагогической, медицинской, производственной, военной и иной общественной практики, и что фактически все отношения каждой личности по своей природе изначально социальны.

В связи с этим, нужно рассмотреть понятие «интериоризация». Интериоризация (от лат. interior – внутренний), – это формирование внутренних структур человеческой психики, происходящее благодаря усвоению систем внешней социальной деятельности. Имеется научное положение о том, что на первых возрастных этапах онтогенеза (во всех детских возрастах) практически полностью доминирует интериоризация, с помощью которой (как процесса) человек (ребёнок) усваивает знания, умения и навыки, познаёт окружающий мир. «Противоположность» интериоризации, – это экстериоризация (другой полюс описываемого сложного психического и социального явления).

Понятие «экстериоризация». Экстериоризация (от лат. exterior – внешний), – это некий психосоциальный и «психообъектный» «переход» от внутреннего, умственного плана действия к внешнему, социальному плану деятельности, реализуемому в форме приёмов и действий с предметами и продуктами производственной деятельности (в том числе – интеллектуальной деятельности). Доминирует научное мнение о том, что, накопив определённую сумму знаний и переживаний, «пропустив через себя» путём интериоризации множество внешних смысловых воздействий, человек затем начинает психологически преломлять, трансформировать прожитое, осмысленное, – выдавая путём экстериоризации «на гора» («вовне») творческие, уникальные продукты своей внутренней психопознавательной деятельности. Наряду с доминированием в детском возрасте интериоризации, на последующих возрастных этапах значение и «удельный вес» экстериоризации всё увеличиваются (и должны увеличиваться). Экстериоризация, как правило, начинает существенно преобладать в среднем, зрелом возрасте человека (т.н. возраст «акме»). Психические познавательные виды активности личности интериризация/экстериоризация являются ведущими способами социально-психологического развития личности каждого человека на протяжении всей его жизни.

Наконец, в анализируемом контексте, нельзя не рассмотреть понятие «социализация». Социализация выступает как явление и как процесс. Социализация – это процесс интеграции («вхождения») личности в социум. Социализация понимается как развитие личности в многоплановом и полифоничном процессе стихийного, относительно направляемого и социально контролируемого взаимодействия с обществом. Имеют место стихийная и целенаправленная социализация, т.е. социальное воспитание. Социализация является процессом самоизменения личности. Социализация, – это процесс и результат усвоения и активного воспроизводства субъектом социального опыта, осуществляемый в общении и деятельности.

Есть различные способы социализации личности в обществе, а также разные формы десоциализации и ресоциализации личности. Механизмы (социальные и психические формы) социализации личности: интериоризация/экстериоризация (как «разнополюсный» феномен) по Льву Семёновичу Выготскому; внешняя/внутренняя стимуляция и мотивация по Сергею Леонидовичу Рубинштейну; идентификация/отчуждение (относительно разнообразных социальных групп) по Валерии Сергеевне Мухиной. Также учёными выделяются такие психосоциальные механизмы как адаптация/дезадаптация, реадаптация, конформизм/нонконформизм.

В раскрытом выше содержательном контексте коротко опишем понятие социального института (понятие института социализации). Социальными (общественными) институтами, в широком содержательном смысле, являются, например, система народного образования, система здравоохранения и социальной защиты населения, система вооружённых сил, система МВД, пенитенциарная система и другие макросоциальные системы (институты) базовых общественных (социальных) отношений. Таким образом, социальные институты выражены как макроструктуры общества, образующие собою систему общественных отношений.

Вербальные и невербальные средства общения

Общение осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный) канал и неречевой (невербальный) канал общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Раскроем вербальные (словесные) средства общения. В структуру речевого (вербального) общения входят нижеследующие основные параметры, являющиеся символическими средствами вербального общения. 1. Значение и смысл слов, фраз. Играют важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и её доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. 2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), голосовой ритм (равномерный, прерывистый), тембр голоса (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

Раскроем невербальные (неречевые) средства общения. В этом контексте выявляется поза как положение человеческого тела в пространстве. Позы тела выступают в качестве одной из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения. Наблюдение за позой человека даёт значимую информацию об актуальном психическом состоянии человека: напряжён он или раскован, настроен на неторопливую беседу или только и ждёт, чтобы уйти. Любое изменение позы или синхронизация поз собеседников указывают на изменение текущих отношений между ними. Культурные традиции каждого народа запрещают одни позы и поощряют другие. Наиболее изучены три базовые группы поз, выражающих социально-психологическое отношение к партнёру по общению.

1. «Включение» собеседником себя самого в ситуацию общения или «исключение» им себя из ситуации общения, – открытость или закрытость собеседника. Различные способы строить свою позу как закрытую – скрещённые на груди руки; сплетённые «в замок» пальцы рук, положение «нога на ногу», фиксация «замком рук» колена при позе «нога на ногу» и т.д. Имеется соответствие внешней позы человека его внутренней психологической закрытости/открытости в коммуникативном контакте. Поза, указывающая на готовность к общению (открытость): голова и туловище повёрнуты (развёрнуты) к партнёру, туловище наклонено вперёд, ноги не скрещены, руки не сплетены и т.д.
2. Внешнее доминирование над партнёром по общению («нависание» над партнёром, похлопывание его по плечу, рука «забыта» на плече собеседника и т.д.) или внешняя зависимость от партнёра по общению (взгляд «снизу»; «ситуативная» сутулость, т.н. заискивающая поза и т.д.).
3. Противостояние партнёру (человек стоит, сжав кулаки, «подбоченясь», выставив плечо вперед и т.п.) или гармония с партнёром (позы (положения тел в пространстве) партнёров по общению синхронизированы (партнёры находятся на одном уровне, не выше не ниже), позы партнёров открыты («развёрнуты» друг к другу), свободны, раскованны)).

В контексте невербальных средств общения выделяется походка как элемент кинетической подструктуры, связанный с позой. Характер походки, указывает как на физическое самочувствие и возраст человека, так и на его эмоциональное состояние. Элементами походки являются ритм, скорость, длина шага, давление на поверхность. Именно эти параметры формируют образы ровной, плавной, уверенной, твердой, тяжелой, «виноватой» и других видов походки.

В содержательном контексте анализа неречевых средств общения особенно значимы жесты как движения рук или кистей рук и пальцев, – жесты при общении несут много разнообразной информации. Жесты в процессе общения не только сопровождают речь: по жестам можно сделать выводы об отношении человека к какому-то событию, лицу, предмету, о желаниях человека, о его состоянии. Особенности жестикуляции могут служить основанием для суждений о каком-то качестве воспринимаемого человека. Жесты могут быть произвольными и непроизвольными, типичными для данного человека и совсем не характерными для него, выражающими его случайное состояние. По мнению исследователей, жест несёт информацию не столько о качестве психического состояния, сколько об интенсивности его переживания. Жесты классифицируются следующим образом:

1. описательно-изобразительные и выразительные, подчёркивающие жесты – эти жесты просто сопровождают речь и вне конкретного речевого контекста теряют всякий смысл;
2. конвенциональные (ритуальные, «обрядовые», традиционные, «типовые») жесты – жесты приветствия и прощания, угрозы, привлечения внимания, подзывающие, приглашающие, запрещающие, оскорбительные, дразнящие. Замещают в речи элементы языка, понятны без речевого контекста, имеют собственное значение в общении;
3. модальные жесты, – жесты одобрения, неудовольствия, иронии, недоверия, неуверенности, незнания, страдания, раздумья, сосредоточенности, растерянности, смятения, подавленности, разочарования, отвращения, радости, восторга, удивления. Выражают оценку, отношение к предметам и людям, сигнализируют об изменении активности субъекта в процессе коммуникации;
4. жесты, используемые в различных ритуалах.

Конечно, в контексте невербальных средств общения выделяется мимика в качестве выразительных движений лица, отражающих внутреннее эмоциональное состояние человека. Именно мимика способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения и невербальные реакции несут порядка 60% – 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны «сказать» больше, чем произнесённые слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию, если его взгляд встречается со взглядом партнёра по беседе менее 1/4 времени разговора. Исследователями проводится сопоставление того, что лоб, брови, глаза, нос, рот, подбородок, – это части лица, выражающие основные человеческие эмоции и чувства: любовь, страдание, гнев, радость, грусть, удивление, страх, отвращение, счастье, печаль, интерес как интеллектуальное чувство и т.д.

Пространственные зоны общения и специфика прикосновений

Иностранными исследователями выявляется влияние пространственной организации общения (физического пространства) на психосоциальный характер межличностного, внутригруппового и межгруппового общения. Пространственные зоны общения (физическое расстояние в общении) имеют следующие градации. Публичная (макросоциальная) зона общения. Групповая (мезосоциальная) зона общения. Личностная (микросоциальная) зона общения. Индивидуальная (интимная) зона общения. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику, от степени профессиональной и/или личностной близости, от наличия/отсутствия родственных или дружеских отношений, от длительности знакомства и пр.

Имеет место проксемика, или пространственная психология как термин (понятие), введённый американским психологом Эдвардом Холлом для анализа взаимосвязей пространства, смысловой ориентации и профессионально-социальных дистанций между людьми. Имеется выделение Э. Холлом четырёх типов зон расстояния для общения (коммуникации), каждый из которых подразумевает закономерные отношения близости и/или дистанцирования людей друг от друга (в психосоциальном смысле):

1. интимная зона (10–15 см. ― 40–45 см.), – в эту зону допускаются лишь родные, близкие, очень хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Неадекватное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
2. личная, или персональная зона (40–45 см. ― 100–120 см.), – зона для обыденной беседы, или беседы с друзьями или для рядовой деловой беседы с непосредственными коллегами, что предполагает собою, как правило, только визуально-зрительный контакт между партнёрами, поддерживающими совместный разговор, хотя, могут быть и т.н. социальные прикосновения к «социальным» участкам тела (пример того – вся внешняя сторона руки от пальцев до плеча);
3. социальная зона (100–120 см. ― 300–400 см.), – эта зона обычно соблюдается во время официальных встреч в «больших» кабинетах (как правило, с малознакомыми), имеет место в общении в классных, аудиторных (преподавание) и других служебных помещениях;
4. публичная зона (свыше 300–400 см.), – эта зона подразумевает общение с большой группой людей – в очень большой (т.н. поточной) лекционной аудитории, на митинге, на концерте и пр.

Наряду с рассмотренным выше, надо подвергнуть краткому анализу специфику прикосновений. Невербальное поведение связано с тактильной невербальной коммуникацией (ощущения прикосновения, ощущения через прикосновения), – это, прежде всего, самые разнообразные прикосновения: рукопожатия, похлопывания, поглаживания, объятия, поцелуи и т.д. Психологические исследования показывают, что человеку необходима и желательна какая-либо форма тактильного контакта, тактильной стимуляции. Например, дети психологически нуждаются в прикосновениях, объятиях и поцелуях родителей. Интенсивность и «месторасположенность» прикосновений отличаются от культуры к культуре, зависят от пола, возраста, статуса и типа личности. Прикосновения сообщают как об эмоциональном состоянии, так и о характере взаимодействия людей. С учётом объективных особенностей различных социальных отношений, в том числе, – родственных, прежде всего, – детско-родительских и супружеских, и с учётом производственных отношений людей, выделяются следующие основные виды каких-либо прикосновений:

1. профессиональные прикосновения (прикосновения, использующиеся исключительно в профессиональных и/или функциональных целях, носят безличностный характер: когда профессионал прикасается к другому человеку, последний воспринимается им как объект, а не как личность, например, в медицине);
2. ритуальные прикосновения (принятые в социуме рукопожатия, светские поцелуи, т.н. социальные объятия, дипломатические «поцелуи» и «объятия» и т.д.);
3. дружеские прикосновения (дружеские пожатия рук, похлопывание по плечам, спине, дружеские объятия, дружеские поцелуи);
4. любовные прикосновения (интимно-личностные прикосновения).

Типовые социальные классы общения

Типовые социальные классы общения: формальное общение; формально-ролевое общение; примитивное общение; манипулятивное общение; деловое общение; светское общение; духовное, межличностное общение друзей.

Формальное общение, – это так называемый «контакт масок», – в буквальном смысле, именно формальное общение, имеющее место тогда, когда отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника, используются привычные мимические маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.). Подобного рода набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, реальное отношение к собеседнику и/или к наличной ситуации и является этими «масками». В городе (в особенности, в условиях в мегаполиса) «контакт масок» даже необходим в некоторых массовых публичных ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы можно было «отгородиться» от окружающих (например, в общественном транспорте).

Формально-ролевое общение, имеет место тогда (и если), когда чётко регламентированы и содержание, и средства общения, при этом, вместо знания личности собеседника люди обходятся знанием его социальной (профессиональной) роли. Такого рода общение может иметь «крен» либо в «формализм», либо в кондовое следование социально-профессиональной роли. Однако, лучшие варианты формально-ролевого общения объективны, социально адекватны и профессионально точны.

Так называемое примитивное общение (содержательно утилитарные цели общения) проявляется тогда, когда представители определённого типа людей поверхностно оценивают другого человека только как нужный для какой-то цели, или только как мешающий объект. Если человек для чего-то нужен, – то эти сугубо прагматичные люди активно вступают с ним в контакт, если он в чём-то мешает, – они проявляют к нему т.н. социальную агрессию. Если такие люди получили от другого человека желаемое, то они очень быстро теряют интерес к нему и не скрывают этого (показательный пример – разнообразные уличные попрошайки).

Манипулятивное общение направлено на извлечение разного рода постоянной выгоды от взаимодействия с партнёром по общению, – путём использования разных манипулятивных приёмов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты, так называемая невротическая манипуляция и т.п.), – в зависимости от особенностей личности собеседника. Манипулятивное общение, по сути, похоже на примитивное общение, но качественно отличается от него социальной сложностью, смысловой глубиной, «многоразовостью» и длительностью воздействия человека-манипулятора на человека, подвергающегося какой-либо манипуляции.

Суть светского общения состоит в его содержательной беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях (светские рауты, приёмы, богемные мероприятия и т.п.); это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого содержательного контекстного значения и не определяют характера коммуникаций. Кодекс светского общения:

1. вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»;
2. одобрение, согласие – «не порицай другого» (чтобы не порицали тебя), «избегай возражений» (ведь лично тебя т.н. «свет» не касается);
3. симпатия, положительное отношение к окружающим, – «будь доброжелателен, приветлив» (вести себя иначе – плохой тон (move ton – франц.)).

Деловое общение выражено тогда, когда люди учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения или пристрастия. Кодекс делового общения заметно иной:

1. принцип кооперативности – «твой профессиональный вклад в деловую беседу должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
2. принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент для дела»;
3. принцип правдивой качественности информации – «не лги, ложь мешает делу»;
4. принцип целесообразности – «не отклоняйся от главной темы, сумей найти решение»;
5. принцип аргументированности – «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6. принцип внимания к собеседнику – «умей слушать и понять нужную для принятия решения мысль другого»;
7. принцип личностной специфики – «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один из собеседников ориентируется, например, на постулат вежливости (светское общение), а другой – на принцип кооперативности (деловое общение), то оба они могут попасть в ситуацию нелепой, неэффективной коммуникации. Следовательно, правила общения должны быть общепонятны, согласованы и соблюдаться обоими участниками (или группами).

Духовное, межличностное общение друзей имеет место тогда, когда можно спокойно затронуть в любом ракурсе любую тему. Такое общение возможно тогда, когда каждый из участников общения имеет чёткий перцептивный образ своего собеседника (друга), знает его как личность, понимает его конкретные интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его типичные реакции и готов принимать их и пр.

Во всех случаях, общение должно быть адекватным, поэтому здесь мы кратко проанализируем понятие «адекватность». Адекватность понимается как точность, правильность, верность, сообразность, соответствие мыслей, чувств и действий человека объективному содержательному контексту окружающей его социальной реальности. Адекватность любого поступка каждого взрослого человека должна быть оценена со следующих основополагающих позиций:

1. адекватно ли человек поступил с точки зрения рассмотрения объективных характеристик культурно-исторических условий того времени, в котором он живёт;
2. адекватно ли человек поступил с точки зрения рассмотрения объективных характеристик той ситуации, в которой он совершил то или иное действие;
3. адекватно ли человек поступил с точки зрения рассмотрения объективных характеристик тех субъектов взаимодействия, которые так или иначе участвовали в ситуации общения, и по отношению к которым он совершил или не совершил те или иные действия;
4. адекватно ли человек поступил с точки зрения рассмотрения объективных характеристик доминирующих обстоятельств его жизнедеятельности в ретроспективе (в прошлом);
5. адекватно ли человек поступил с точки зрения рассмотрения его личностной составляющей (личностных свойств) в текущее (настоящее) время.

Уровни и функции общения

Уровни общения: ритуальный или социально-ролевой; деловой или манипулятивный; интимно-личностный.

1. Ритуальный, или социально-ролевой уровень. Целью общения на этом уровне является выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды. Общение при этом носит, как правило, безличный характер (по смыслу), независимо от того, происходит оно между незнакомыми, знакомыми или близкими людьми.
2. Деловой, или манипулятивный, уровень. Целью такого общения является организация совместной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Партнёры при этом оцениваются не как уникальные, неповторимые личности, а с точки зрения того, насколько хорошо они могут выполнить поставленные перед ними задачи, то есть оцениваются их функциональные качества. Соответственно, общение является психологически отстранённым – доминирует т.н. «Я–Вы» контакт.
3. Интимно-личностный уровень. Цель общения – удовлетворение потребностёй в понимании, сочувствии, сопереживании, принятии. Для общения на этом уровне характерны психологическая близость, эмпатия, доверительность – доминирует т.н. «Я–Ты» контакт.

Функции общения рассматриваются в социально-психологическом ракурсе трёх проанализированных выше аспектах общения и взаимодействия людей: коммуникативном, интерактивном и перцептивном. Выделяются такие функции общения как: контактная; информационная; побудительная; координационная; понимания; эмотивная; отношений; влияния.

1. Контактная функция – это установление контакта как состояния обоюдной готовности к приёму и передаче информационных сообщений и поддержанию взаимосвязи в виде постоянной взаимоориентированности.
2. Информационная функция – это информативный обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями.
3. Побудительная функция – это некая социально-психологическая стимуляция и/или межличностное мотивирование активности партнёра по общению, с целью выполнения им определённых действий, принятия им определённых решений.
4. Координационная функция – это взаимное содержательное ориентирование, имеющее деятельностное значение для партнёров по общению, и смысловое согласование действий при организации совместной деятельности.
5. Функция понимания – это, в идеале, адекватное восприятие и понимание смысла информационных сообщений, и взаимное понимание намерений, установок, переживаний, состояний друг друга партнёрами по общению и взаимодействию.
6. Эмотивная функция – создание у коммуникативного партнёра нужных для данного конкретного субъекта общения эмоциональных переживаний, а так же изменение с его помощью своих переживаний и состояний.
7. Функция установления отношений – осознание субъектом взаимодействия и фиксация им, в ракурсе взаимодействия с различными субъектами общения, своего социально-профессионального места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих взаимосвязей общества (сообщества), в котором осуществляется общение.
8. Функция оказания влияния – изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнёра по общению, осуществляющееся путём применения разнообразных психосоциальных приёмов воздействия на него.

Психологические приёмы в общении

Имеют место психологические приёмы и социально-перцептивные действия, применяющиеся людьми в общении и служащие его составной частью, являющиеся содержательными процессуальными элементами общения. Это, прежде всего, обратная связь в общении, имеющая место быть в качестве социально-перцептивного процессуального действия. Обратная связь – это структурный уникальный компонент любой коммуникативной ситуации. Обратная связь выступает в качестве вербальных и невербальных сообщений (реакций), которые человек (люди) намеренно или ненамеренно посылает(ют) в ответ на сообщения другого человека (других людей). При этом, разумеется, необходима реакция слушающего(их) на высказывание говорящего(их), понимаемая в качестве главного аспекта общения, так как отсутствие реагирования приводит к разрушению коммуникации в принципе.

Виды обратной связи следующие. Выделяется оценочная обратная связь как сообщение своего положительного или отрицательного содержательного мнения, по отношению к тому, о чем идет речь. Выделяется безоценочная обратная связь как вид обратной связи, который не содержит личностного отношения к обсуждаемому вопросу, а является просто нейтральной констатацией факта и/или обезличенным коммуникативным реагированием. Использование безоценочной обратной связи оправдано в тех случаях, когда нужно больше узнать о чувствах человека (собеседника) и/или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом, прямо не вмешиваясь в ход мыслей собеседника.

Достижение указанных здесь содержательных целей общения как такового (общения в узком смысле), достигается посредством таких психологических приёмов общения как: уточнение, перефразирование, прояснение, отражение чувств (или эмпатия) и пр. Перечисленные смысловые процедуры общения легли в основу выделения определённых стилей слушания/реагирования, применяемых для улучшения обратной связи в межличностном общении, в деловом общении, и используемых в психотерапевтических профессиональных целях (что особенно важно и значимо).

Рассмотрим универсальные приёмы общения. Рефлексивное (активное) слушание . Рефлексивное, или активное, слушание понимается, прежде всего, в качестве обратной связи слушающего с говорящим, используемой слушающим для контроля точности восприятия услышанного. Отличие рефлексивного слушания от нерефлексивного слушания, по сути, заключается в том, что, применяя рефлексивное слушание, субъект активно (нацеленно) воспринимает и принимает своего собеседника. При этом, воспринимающий субъект интенсивно использует словесную форму выражения своих чувств и мыслей по поводу услышанного, что применяется для подтверждения говорящему того, что слушающий понимает и принимает его высказывания.

Имеют место выяснение, перефразирование и резюмирование как основные виды рефлексивных ответов (психологических реакций данного рода).

Выяснение выступает как условно безоценочная психологическая техника, при использовании которой имеет место запрос о дополнительной информации, продиктованный либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека и/или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Вопросы типа: «Не повторите ли ещё раз?», «Уточните, пожалуйста, что Вы имеете в виду?», «Вы что-то ещё хотели сказать?» и т.п., – это психологические инструменты выяснения.

Перефразирование, по сути, состоит в воспроизведении слушающим своими словами информационного сообщения говорящего. Проверка точности восприятия услышанного проявляется в качестве основной, но не единственной, цели перефразирования. Словесные вступления к перефразированию: «Как я понял Вас...», «По Вашему мнению...», «Другими словами, Вы считаете что...», – являются начальным элементом перефразирования. Основной смысл первичного сообщения, ведущие идеи, сильные чувства собеседника выступают как существенные, главные параметры перефразируемого слушающим информационного сообщения говорящего. Перефразирование раскрывается и в качестве возможности для говорящего убедиться в том, что его слушают и понимают. Перефразирование также имеет место в качестве возможности для говорящего внести соответствующие коррективы в своё исходное сообщение в том случае, когда ему стало ясно, что его поняли не правильно.

Резюмирование выражается как подытоживание слушающим основных идей и чувств говорящего (относительно высказываний говорящего). Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в общее смысловое единство. Примерами по данному вопросу могут быть следующие клише. «Вашими основными идеями (мыслями, целями, задачами), как я понял, являются...», «Итак, если подытожить сказанное Вами, то...», «Таким образом Вы считаете что...» и т.п. Это типичные вступительные слова при резюмировании.

Эмпатическое слушание . Эмпатическое слушание, – это особый вид эмоционального восприятия субъектом другого субъекта общения. Эмпатическое слушание может быть понята как определённая психологическая процедура, предполагающая эмоциональное впитывание эмпатирующим субъектом чувств, переживаемых другим человеком (собеседником). Эмпатическое слушание, как психологическая процедура, детерминирует ответное выражение слушающим переживания чувств говорящего. Обращаем внимание на то, что имеет место применение для достижения этой основной цели всех рассмотренных выше приёмов рефлексивного слушания: уточнения, перефразирования, резюмирования.

Имеется определённая словесная схожесть и некая смысловая близость выраженности некоей общей формы осуществления эмпатического и рефлексивного слушания. Пример: «Я скоро заканчиваю свою работу. – Ты заканчиваешь завтра? – Ну, не так скоро. Думаю, в течение недели». Наряду с этим, имеются некоторые отличия эмпатического слушания от рефлексивного слушания, заключающиеся в целях и/или намерениях воспринимающего субъекта (слушающего). В связи с этим, отметим, в качестве основных целей активного, рефлексивного слушания, – как можно более точное осознание информационного сообщения говорящего, понимание значения его идей (мыслей) и понимание переживаемых им чувств. Также в этой связи подчеркнём, в качестве основных целей эмпатического слушания, – эмоциональное восприятие высказанного человеком сообщения, «вчувствование» в эмоциональную окраску идей (мыслей) собеседника и в их личностное значение для него, эмпатическое «уловление» доминирующего эмоционального состояния собеседника и его чувственного отношения к обсуждаемому предмету. Таким образом, обозначим эмпатическое слушание как более личностно интимный, менее интеллектуально насыщенный и не предполагающий собою критику психологический приём общения, нежели чем активное слушание.

Дадим характеристику общей структуры эмпатического высказывания. Во-первых, во-вторых, и, в-третьих, – должно иметь место полное исключение из этой содержательной структуры тех речевых оборотов, в которых содержатся критическая оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника. Примеры несоответствующих эмпатическому высказыванию словесных оборотов: «Вы должны сделать следующее...», «Вам непременно следует быть...», «Вы совсем не правы...», «У Вас странный взгляд на вещи...», «Вы совершили большую ошибку...», «Не очень-то беспокойтесь об этом...», «Ну, это вовсе и не проблема...», «Ваша проблема весьма типична...» и т.п. Наконец, заявим, что при осуществлении эмпатического высказывания нужна опора на безоценочную обратную связь, о которой было сказано выше.

В связи с анализом психологических приёмов общения, очень кратко обозначим специфику тактики и техники общения. Тактика общения – это реализация в конкретной ситуации взаимодействия генеральной коммуникативной стратегии, осуществляющаяся человеком на основе владения техниками общения и знания правил общения. Техника общения – это совокупность имеющихся у человека конкретных коммуникативных умений говорить и психологических умений слушать.

Процедура и цели общения

Проанализируем непреложные основы процедуры общения и разнообразные цели общения. Существует «унификационная» (практически универсальная) процедура общения, согласно Алексею Алексеевичу Леонтьеву. Основополагающие этапы (базовые формы) целостной процедуры общения:

1. потребность человека в общении;
2. ориентировка человека в целях общения, ориентировка в ситуации общения;
3. ориентировка человека «в личности» его собеседника;
4. планирование человеком содержания общения «со своей стороны»;
5. восприятие и оценка человеком ответной реакции собеседника;
6. корректировка человеком процесса общения.

Есть звенья акта общения (фазы процедуры общения), по Леонтьеву Алексею Алексеевичу.

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, осуществить совместную деятельность с партнёром по общению, повлиять на собеседника и т.п.) – психосоциально побуждает человека вступить в контакт и взаимодействовать с другими людьми.
2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения (происходит на макро, мезо, и микросоциальном уровне).
3. Ориентирование «в личностных особенностях» собеседника (понимание личностной специфики партнёра по общению в целевом коммуникативном контексте).
4. Планирование содержания общения «со своей стороны» (планирование своей смысловой интенции): человек представляет себе (обычно слабо сознательно), что именно и как именно он сейчас скажет. Почти бессознательно (иногда всё же сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
5. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника (контроль и коррекция эффективности общения на основе установления разного рода обратной связи).
6. Корректировка направления, стиля, методов общения и пр.

Определим, что, если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удаётся добиться ожидаемых результатов общения – оно оказывается неэффективным. Упомянем, что комплексное умение эффективно (социально и профессионально продуктивно, результативно) коммуницировать, – нередко называется «социальным интеллектом» (или эмоциональным интеллектом), «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

В изученном содержательном контексте выявим цели общения. Имеются ближайшие и долговременные цели общения вообще и речевого общения в частности. При этом, могут быть или могут отсутствовать интеллектуальные цели общения. Отдельно выделяются цели общения, связанные с установлением характера отношений.

Ближайшая цель речевого общения выступает как непосредственно выражаемая (подразумеваемая) говорящим цель коммуникативного контакта и как ситуативно обусловленная интенция (актуальное намерение). Основные разновидности ближайшей цели общения: интеллектуальные цели и цели, связанные с установлением характера отношений. Интеллектуальные цели общения представляют собою получение информации, в том числе оценочной информации; выяснение позиций; поддержку мнения; развитие темы; разъяснение; критику и пр. Исключительно важны цели, связанные с установлением и развитием характера отношений людей, – являющиеся, в сущности, как таковым процессом развития или прекращения коммуникации, что выражается в эмоциональной поддержке или в отвержении партнёра, в побуждении к действию или в отказе от действия и т.п.

За ближайшими целями общения часто стоит целевой подтекст, углубляющий и усложняющий общение. Приведём типичный пример, обрисовывающий это социально-психологическое явление, – человек, поддерживающий не очень для него интересный разговор, может преследовать долговременную цель установления хороших отношений со своим собеседником. Наряду с этим, в качестве примера осветим то, что высказанная кем-то просьба уточнить сказанное при обсуждении какого-либо вопроса группой людей, – может своей ближайшей целью иметь действительное получение информации (с последующей поддержкой или критикой высказанного мнения), а отдалённой целью – намерение заявить о себе, утвердить свой статус. Помимо этого, приведём пример, показывающий указанный подтекст в родительско-детских отношениях. Типовое обращение к ребёнку: «Помоги маме приготовить обед (сделать уборку и т.д. и пр.)», – может выступать побуждением к действию в данной конкретной ситуации, и, одновременно, – воспитательным воздействием, направленным на формирование готовности и умения взаимодействовать с другими людьми, способности уступать, соподчинять свои интересы с интересами других и т.д.

Заключим, что, хотя довольно часто люди более или менее тщательно скрывают или маскируют свои отдалённые цели, в принципе, выявление отдалённых (долговременных) целей общения возможно по общему характеру разговора (деловой или неделовой подход и т.д.), по непроизвольным вербальным или невербальным проявлениям говорящего, по его смысловой интенции (содержательной направленности) и т.п.

Статусные роли, ситуативные роли и стили участников общения

В психологии общения имеет место отнесение семейных, статусных и ситуативных ролей участников общения к социально-ролевым структурным компонентам вербальной и невербальной коммуникации и рассмотрение используемых в этом контексте стилевых механизмов общения.

Статусные роли участников общения

Понятие (социальный феномен) «статусная роль», – указывает на поведение (предполагает собою определённое поведение), предписанное человеку его семейным положением, гражданским социальным положением и/или возрастным, половым, профессиональным, должностным социальным статусом.

В самом начале конкретного коммуникативного акта (в первые моменты времени каждой коммуникативной ситуации), от его участников требуется понимание собственной социальной роли и роли партнёра. Это необходимо для того, чтобы сориентироваться в ситуации и выбрать соответствующую манеру вербального и невербального поведения. Не случайно, когда представляют друг другу незнакомых людей, то называют одну из основных социальных ролей применительно к ситуации и/или относительно того, кто именно представляет человека. Например, – «... знакомьтесь, это Дима – мой однокурсник», остальные роли в таком случае опознаются по внешнему виду человека или предполагаются сопутствующими названной роли.

Ситуативные роли участников общения

По ходу общения (в течение всего процесса общения) могут быть выделены и ситуативные роли коммуницирующих, существенно влияющие на характер общения. В числе ситуативных ролей:

1. «лидер», – стремящийся вести разговор, контролировать и направлять его ход и т.п.;
2. «посредник», – внимательно следящий за общим ходом беседы, уравновешивающий интересы различных людей и т.п.;
3. «капризный ребенок», – внешне нарушающий любые запреты, выступающий с независимыми суждениями и т.п.;
4. «гибкий человек», – всегда готовый приспособиться к различным социальным ситуациям и т.п.

Стилевые механизмы, использующиеся в общении

Стилевые характеристики участников общения проявляются в особенностях речевого и неречевого стиля поведения коммуникантов, в применяемых ими коммуникативных стратегиях и тактиках.

Имеется ранжирование речевых стилей общения по степени внимания говорящих (общающихся) к своей речи. «Одностильно» говорящий (общающийся) выступает как тот, кто вступает в речевое общение, уделяя выбору вербальных (языковых) средств общения минимальное внимание; в разных ситуациях и с разными партнерами он не способен проявить языковую (речевую) гибкость. «Разностильно» говорящий (общающийся) выступает как человек, обладающий высоким уровнем языковой (речевой) компетенции, и, с одной стороны, стремящийся сохранить свой уникальный стилевой облик в разных коммуникативных ситуациях, а с другой стороны – умеющий выполнять в общении различные речевые роли, умеющий использовать разностильный речевой (языковой) репертуар в зависимости от обстоятельств общения и от личности собеседника.

Имеют место так же и стили слушания, которые так же можно расположить между двумя крайними позициями: от умения (желания) до неумения (нежелания) слышать и слушать.

Помимо индивидуальных особенностей говорящих и слушающих, выбор стиля речевого поведения зависит от социального контекста. Обращение к речи официальной или поэтической, научной или бытовой, деловой или публицистической, – «задано» социальной ролевой ситуацией. Речь в этой связи характеризуется как средство утверждения социального статуса. В социально ориентированном общении социальные роли говорящих и слушающих выступают в качестве важнейшего фактора речевого поведения. Вместе с тем, существует следующая функциональная зависимость: не только ролевая ситуация задает характер речевого поведения её участников, но и выбранные языковые средства конструируют, подтверждают социальную ситуацию. Язык, безусловно, является одним из инструментов утверждения социального статуса участников общения. В связи с этим в психологии общения выделяется феномен того, что для адекватного понимания речевого сообщения участники коммуникации стараются различными способами обозначить социальные отношения, в структуре которых предполагается развернуть общение. При этом, кроме прямых представлений, когда называются наиболее значимые для общения социальные роли собеседников, существуют косвенные, – социально-символические средства демонстрации социального статуса и ролевых репертуаров общающихся.

Социально-символические средства речевого сообщения .

1. Выбор формы обращения. Выявлено, что форма обращения выявляет социальную иерархию, а при равенстве социальных статусов выражает личное отношение к партнёру по общению. Меняя формы обращения, можно подчеркнуть формальность или не формальность отношений, задать социальную дистанцию. Сравним обращения: «дамы и господа», «коллеги», «товарищи», «друзья». Сходную функцию могут выполнять и выбранные формы приветствий или прощаний, например: «здравствуйте», «здорово, ребята», «приветствую Вас», «пока», «до свидания», «до встречи». В русском языке гражданский и социальный статус человека чётко обозначается обращением: «Иван Петрович», «товарищ Иванов», «гражданин Иванов», «господин Иванов».
2. Намеренная имитация произношения. Исследователями отмечено, что мы «приспосабливаем» наш язык, произношение к языку и произношению партнёра в том случае, если он нам нравится. Так, родители часто подстраивают свой язык под «детскую речь» при разговоре с малышом (что не правильно с психолого-педагогических позиций анализа оптимального развития ребёнка, подражающего родителям в своей речи). С другой стороны, когда мы хотим психологически отделиться от другого человека или группы, тогда мы можем подчеркнуть различия в нашей речи. Так, особо подчёркивая свой сленг, иногда специально говорят подростки в присутствии взрослых, или наоборот, как умышленно говорят школьные учителя, использующие и подчёркивающие в разговоре с подростками правила русского литературного языка.
3. Выбор стиля речевого поведения. Исследователи сферы общения выделяют так называемые высокий и низкий, влиятельный и невлиятельный стили.

Для т.н. высокого стиля характерно подчёркнуто правильное употребление слов и построение предложений; он воспринимается как официальный, более формальный, дистанцированный. Для т.н. низкого стиля характерны такие особенности как разговорная речь, насыщенная жаргонными словами, использование сленга; он воспринимается как неформальный, дружеский.

Те, кто говорит, что называется, влиятельно, используют высказывания, сама структура которых как бы направляет действие адресата. Например, фраза «Давайте поужинаем вместе сегодня вечером» звучит, конечно, более влиятельно, нежели чем фраза «Не согласились ли бы Вы со мной поужинать?».

Исследователи в области коммуникации выделяют несколько форм так называемых невлиятельных сообщений: 1) уклончивые фразы, отражающие субъективность: «Я думаю», «Я предполагаю», «Мне кажется» и т.п.; 2) нерешительность, лингвистическое «заикание» (использование разъединяющих междометий типа «э», «гм», «вы знаете», «ну», «значит», «это самое» и т.д.): «Гм, могли бы вы уделить мне минутку вашего времени?» и т.п.; «Ну, мы могли бы попытаться»; «Я хочу, э-э, если вы позволите, предложить...» и т.п.; 3) подчёркнуто вежливые формы так называемых обращений-вступлений, – «Простите...», «Извините...», «Будьте любезны...», «Если Вас не затруднит...» и т.п.; 4) так называемые вопросы-концовки: «Мы уже можем начать, как вы считаете?», «Здесь жарко, правда?», «Откроем окно, Вы не против?» и т.п.; 5) так называемые интенсивные, эмоционально «заряженные» слова (понятия): «отлично», «великолепно», «замечательно», «удивительно», «прекрасно» и т.п.

Смена стиля обращения, в частности, смена в общении манеры использования формы «ты»/«Вы» в обращении, сама по себе может быть приёмом, направленным на «повышение» или «понижение» статуса собеседника. «Ты–форма», как правило, ассоциируется с неформальными, дружескими отношениями, а «Вы–форма», – с формальными и эмоционально нейтральными или более холодными отношениями. Переход от «ты» к «Вы» является стратегией/тактикой дистанцирования, обратное переключение является стратегией/тактикой принятия.

Таким образом, для речевого поведения в социальном взаимодействии основное значение имеет речевое оформление социально-ролевого статуса участников коммуникации, достаточно жёсткий контроль за содержанием и формой посылаемых сообщений и личностное начало.

Коммуникативная компетентность. Совместимость в общении

Коммуникативная компетентность.

Здесь, сначала укажем факторы, в принципе влияющие на понимание и интерпретацию человеком любого информационного сообщения:

1. общая, социально «заданная» ситуация общения;
2. индивидуальные особенности проявления (выражения) своих психических состояний каждым из участников общения;
3. пол (гендерная специфика);
4. возраст (возрастные особенности);
5. степень личностной и/или социальной значимости партнёров по общению друг для друга;
6. те культурные нормы выражения индивидуальных особенностей личности, которых придерживается человек.

Коммуникативная компетентность выражается как способность продуктивно устанавливать и поддерживать необходимые для активной общественной жизни социальные контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность проявляется как система внутренних психологических качеств, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Характеристики эффективной (продуктивной) коммуникации: достижение взаимопонимания партнёров по общению (взаимодействию), лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определённости в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает результативность целей с оптимальным расходованием ресурсов).

Причины контрпродуктивной коммуникации:

1. разного рода стереотипы – упрощённые мнения относительно каких-либо лиц, ситуаций или проблем, – в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
2. предвзятые представления – склонность отвергать всё, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить», «Мы редко по-настоящему осознаём, что толкование событий другим человеком столь же оправданно, как и наше собственное»);
3. негативное отношение, – в тех случаях, когда отношение человека к кому-то (чему-то) враждебное, его очень трудно убедить в правоте «неприятеля» (в справедливости чего-то);
4. отсутствие внимания и интереса собеседника, – интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
5. пренебрежение фактами, – т.е. привычка делать выводы или заключения опираясь не на фактическое положение дел, а на своё личное мнение о положении дел;
6. ошибки в построении высказываний, – неправильная речь, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.
7. неверный выбор стратегии и/или тактики общения с партнёром.

Совместимость в общении

Совместимость и сработанность людей между собою в процессе общения, – понимается в качестве генеральной характеристики совместной деятельности людей. Разнообразные приёмы и способы вербальной и невербальной коммуникации обеспечивают результативный обмен информацией, необходимой людям для эффективного общения и для организации совместной деятельности в процессе общения. В связи с указанными социальными явлениями архиважное значение имеют феномены совместимости и сработанности.

Межличностная совместимость понимается как личностное принятие партнёров по общению в контексте осуществления ими совместной деятельности. Принятие основано на оптимальном сочетании деятельностно значимых для межличностного взаимодействия индивидуально-психологических характеристик партнёров по общению (ценностных ориентаций, социальных установок, интересов, мотивов, потребностей, характеров, темпераментов, темпа и ритма психофизиологических реакций и пр.). Оптимальное сочетание данных характеристик в одних случаях предполагает их сходство, в других случаях – взаимодополняемость, а в третьих, – и то и другое.

В контексте описанного выше подчеркнём тот аспект, что индивидуально-психологические свойства личности не существуют «сами по себе», а проявляются в поведении и поступках человека. Отметим, что хорошая межличностная совместимость характеризуется положительным эмоциональным отношением: возникновением взаимной симпатии, уважением, уверенностью в благополучном исходе будущих контактов между партнёрами по общению. Также заострим тот аспект, что, на межличностном уровне, макрорезультатом успешной психологической совместимости является формирование мотивации на совместное решение жизненных проблем, на то, чтобы быть вместе в общении и деятельности.

Особое значение психологическая совместимость приобретает в сложных условиях совместной жизнедеятельности, когда достижение общей цели происходит при дефиците средств, времени, пространства и количества необходимых участников совместной деятельности (имеются в виду многочисленные примеры трудовой деятельности в специфических условиях, выполняемой специалистами профессий особого риска).

Имеет место различение четырёх основных уровней совместимости людей: психофизиологического, психологического, социально-психологического и социального.

Психофизиологический уровень совместимости основывается на взаимодействии темпераментов, потребностей и других психофизиологических характеристик. Психологический уровень совместимости включает в себя сочетаемость характеров, мотивов и стереотипов поведения. Социально-психологический уровень совместимости предполагает собою согласование функционально-ролевых ожиданий и действий. На социальном уровне совместимости важно совпадение или сходство интересов, ценностных ориентаций партнёров по совместной деятельности.

Когда в процессе совместной деятельности у партнёров по общению появляются неприязнь, антипатия, негативные эмоции, то это могут быть как ситуативные недопонимания, т.н. рабочие моменты, так и показатели межличностной несовместимости, – в таких случаях возникает столкновение разных субъективных и объективных тенденций в мотивах, действиях, поведении партнёров, которое ведет к конфликтам.

От психологической совместимости людей следует отличать сработанность людей , под которой понимается согласованность в работе (в совместной трудовой деятельности) между её участниками (творческий коллектив, рабочая группа и т.п.). Согласованность в работе проявляется как единомыслие, общность точек зрения, единодушие, дружеские отношения.

Если совместимость характеризуется субъективным удовлетворением партнёров от общения друг с другом, то сработанность определяется эффективностью их деятельности, непременным условием которой является также профессионализм.

Для хорошей совместимости необходим высокий уровень взаимных сопереживаний, которые сопровождаются эмоционально-энергетическими затратами. Сработанность совсем не обязательно должна сопровождаться сильным сопереживанием, оно может быть минимальным, так как здесь более существенно наличие у партнёров навыков и умений, а в профессиональной деятельности – высокий уровень мастерства и способность к сотрудничеству в решении совместных задач.

Таким образом, сработанность – это результат взаимодействия конкретных людей в конкретной деятельности. Сработанность отличается от совместимости меньшей степенью эмоционально-энергетических затрат партнёров по общению, – понимаемому в качестве совместной деятельности людей. Итак, совместимость является условием и результатом возникновения межличностных симпатий, устойчивых положительных взаимоотношений, и что совместимость не связана с продуктивностью, успешностью деятельности в отличие от сработанности, в которой продуктивность является главным компонентом.

Наряду со сказанным выше, понятие «сработанность» следует отличать от понятия «сплочённость», хотя они и близки по своему значению. При сработанности взаимное удовлетворение партнёров взаимодействием опосредовано деятельностью, предполагающей определённую степень её успешности и эффективности. У партнёров возникает удовлетворенность не только собой, но и партнёрами, совместно выполняющими определённую работу в группе. Для определения социально-психологического понятия (явления) «сплочённость», кроме удовлетворённости взаимодействием партнёров по общению, опосредованной совместной деятельностью, привносится фактор, который удерживает людей именно в данной группе – фактор «групповой динамики».

Чувство сплочённости, принадлежности к группе людей, понимающих тебя и принимающих тебя таким, каков ты есть, решающих те же проблемы, что и ты, – вот далеко не полный перечень того, что формирует потребность в общении именно с данной конкретной группой. Таким образом, групповая сплочённость – это своего рода результирующая тех сил, которые удерживают людей в данной группе. К числу основных факторов групповой сплочённости относят сходство ценностных ориентаций членов группы, ясность групповой цели, демократический стиль управления группой, относительно небольшую величину группы и её престиж.

Социально-перцептивные эффекты в общении

Основные эффекты социально-перцептивного свойства, возникающие в процессе общения и влияющие на общение, следующие.

Эффект ореола (т.н. галоэффект) – формирование поверхностного оценочного впечатления о человеке в условиях временного дефицита, – когда отсутствует возможность для более глубокого восприятия и оценки его поступков и личностных качеств.

Эффект ореола проявляется либо в форме позитивной оценочной пристрастности (положительный ореол), либо в форме негативной оценочной пристрастности (отрицательный ореол). Так, если первое впечатление о человеке в целом благоприятное, то в дальнейшем всё его поведение, черты и поступки начинают переоцениваться в положительную сторону. В них выделяются и преувеличиваются в основном положительные моменты, а отрицательные недооцениваются. Если же общее впечатление о человеке, в силу сложившихся обстоятельств, оказалось отрицательным, то даже положительные его качества и поступки в последующем или не замечаются вовсе, или недооцениваются на фоне гипертрофированного внимания к недостаткам.

С эффектом ореола очень тесно связаны схожие с ним социально-перцептивные эффекты новизны и первичности . Суть их заключается в том, что конечное впечатление о человеке, которое формируется о нём у окружающих людей, очень серьезно зависит от порядка и качества предъявления информации об этом человеке.

Эффект новизны возникает тогда, когда по отношению к знакомому человеку наиболее значимой оказывается последняя, то есть более новая информация о нём, а эффект первичности возникает тогда, когда по отношению к незнакомому человеку более значимой оказывается самая первая информация о нём.

Имеет место характерный пример указанных эффектов. Одного и того же преподавателя в одно и тоже время представляли трём разным, но аналогичным друг другу группам студентов тремя разными способами. Первый способ. В аудиторию заходит ректор вместе с преподавателем. Ректор говорит о том, что этот преподаватель ведущий специалист в определённых вопросах и что преподаваемые им вопросы будут спрашиваться у студентов на госэкзамене. Второй способ. В аудиторию заходит декан и говорит студентам о том, что сейчас к ним придёт преподаватель, который только со стажировки за границей и может им рассказать много интересного. Декан говорит о том, что информация, которая будет рассказана этим преподавателем, очень важна для профессионального становления студентов и что по этому курсу будет в сессии экзамен. Третий способ. В аудиторию заходит один преподаватель и говорит о том, что он новый преподаватель, недавно повысивший свою квалификацию, будет читать интересную дисциплину, она полезна для будущей практической деятельности студентов и по ней будет зачёт. Так вот, восприятие физической высоты (роста) преподавателя в этих трёх группах менялось в пределах оценки в 10-15 сантиметров! В первом случае преподаватель казался наиболее физически высоким, во втором случае – несколько менее высоким и наименее высоким преподаватель воспринимался в третьем случае. Интересно, что третий вариант оценки был ближе всего к реальному росту преподавателя.

Эффект стереотипизации выражается в жёстком восприятии и оценке социальных объектов на основе определённых т.н. установочных представлений (стереотипов).

Стереотипизация проявляется, например, в приписывании человеком сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы без достаточного осознания возможных различий между ними. Ключевым здесь является феномен стереотипа, – упрощённого, зачастую искажённого, характерного для сферы обыденного сознания представления о какой-либо социальной группе или отдельном человеке, принадлежащем к той или иной социальной общности.

Стереотип возникает на основе ограниченного прошлого опыта человека, в результате стремления делать выводы на базе недостаточной информации. Общественные стереотипы чаще всего имеют место относительно социально-профессиональной принадлежности человека и групп людей, а так же относительно этнонациональных характеристик и гендерных параметров человека и групп людей.

Эффект аттракции имеет место вследствие того, что при восприятии людьми друг друга (в процессе социальной перцепции) формируются определённые эмоциональные отношения, выражающиеся в широком спектре, – от неприятия и отвержения того или иного человека до симпатии, дружбы, любви.

Социальная аттракция понимается как особый вид социальной установки на другого человека, в котором преобладают положительные эмоциональные компоненты. Имеется выделение трёх основных уровней аттракции: симпатии, дружбы, любви. Проявление аттракции выражается в эмоциональной привлекательности одного человека для другого, в чувственном влечении одного человека к другому.

Эффект экспрессии выражается в выразительности, силе проявления чувств. Экспрессивные реакции выступают как внешние проявления эмоций и чувств в мимике, пантомимике, голосе, жестах.

Имеется прямое влияние экспрессии на характер межличностных отношений. Избыточная или недостаточная экспрессия, её неадекватность конкретной ситуации общения, может стать одной из причин межличностного конфликта.

Эффект снисходительности, состоящий в необоснованно позитивном восприятии руководителями своих подчинённых и их позитивных черт при недооценке негативных черт.

Эффект снисходительности чаще всего наблюдается у руководителей демократического и, особенно, либерального (попустительского) стилей управления. Возникновение эффекта снисходительности в социальной перцепции возможно из-за ложного представления делового человека (руководителя) о том, что, действуя либерально-попустительски, можно совсем предотвратить возникновение конфликтов по вертикали: руководитель ↔ подчинённый.

Эффект физиогномической редукции заключается в недостаточно обоснованном и, как правило, поспешно сформированном мнении о внутренних психических характеристиках человека, составленном, прежде всего, на основе его внешнего облика.

Конечно, хорошее знание основ физиогномики может дать некоторое представление о характере человека при изучении его лица, телосложения, при наблюдении за его мимикой, жестами, но, однако, абсолютизировать это положение совершенно точно не стоит (внешность, как известно, обманчива).

Имеет место пример данного психологического эффекта, известный в истории социально-психологических экспериментов. Двум аналогичным друг другу по всем своим основным характеристикам группам людей, находящихся в соседних помещениях, показывали в одно и тоже время, оду и туже фотографию одного и того же человека. В первом случае его называли большим учёным, нобелевским лауреатом, а во втором случае – преступником-рецидивистом. После этого просили описать его характер по внешности. Что интересно, одни и те же черты представали в совершенно противоположном свете. В первой группе высокий лоб представал лбом мыслителя-учёного, приносящего своими открытиями пользу людям, во второй группе выдающиеся лобные доли трактовались как вместилище зловещих планов, приносящих людям вред. В первой группе выдающийся подбородок трактовался как признак упорства учёного-исследователя в достижении научных целей, а во второй группе эта же черта понималась в качестве показателя упрямства, своеволия, эгоизма, агрессивности и т.п.

Эффект «″Мы″ и ″Они″» (или т.н. феномен внутригруппового фаворитизма). Данный феноменологический эффект состоит в тенденции людей быть благосклонными в оценочных суждениях о членах своей («собственной») группы в противовес оценке членов другой («чужой») группы (других групп). При этом людьми подчёркивается значимость и ценность своей группы, «своих людей», – т.н. «мы–переоценка», в то время как мнения о членах другой группы бывают совершенно противоположными, – т.н. «они–недооценка». Проявление этого феномена происходит как по «естественным» социально-психологическим причинам, так и по причинам, связанным с т.н. межгрупповой дискриминацией.

Согласно Александру Ивановичу Донцову, данный социально-психологический (социально-перцептивный) эффект «″Мы″ и ″Они″», – наверное самый древний и сильный по своей энергетике эффект социальных отношений. По Донцову Александру Ивановичу, рассматриваемый феномен общения имеет место на очень слабо осознаваемом уровне выраженности в психике и в общении людей, что существенно усложняет его понимание.

Согласно А.И. Донцову, данный эффект общения действует в десятках и сотнях всевозможных проявлений, базируясь на одном очень простом принципе: «Мы», объединённые таким-то конкретным признаком, – хорошие, или лучшие, потому что этот признак у нас есть; «Они» – худшие или нехорошие, потому что такового признака у них нет!

По Донцову А.И., заметить проявления этого эффекта нетрудно, – они повсюду вокруг нас, вот примеры: «″Мы″ – русские, ″Они″ – немцы» (как говаривали в старину, да и во времена СССР); «″Мы″ – государство, ″Они″ – коммерция» (как говорили уже в новой России в перестроечные времена, а исторически – «вчера»); «″Мы″ – наша фирма, ″Они″ – конкуренты» (как говорим мы в наше постперестроечное время); «″Мы″ – сотрудники, ″Они″ – хозяева»; «″Мы″ – руководство, ″Они″ – подчинённые»; «″Мы″ – это те, кто сидит и работает, скажем, в бухгалтерии (или в отделе кадров, отделе продаж, отделе снабжения, отделе маркетинга и рекламы, техническом отделе и т.д.), а ″Они″ – все те, кто «бегает» по нашим кабинетам, «врывается» в наше пространство, и вообще мешает нам работать».

Пытаться бороться с этим социальным эффектом почти так же трудно, как и с явлениями природной стихии, хотя, приложив значительные усилия, его можно существенно смягчить, развивая, например, в своей компании (организации, фирме) идеологию и практику командной работы. Можно также попытаться использовать энергию этого явления с целью более эффективного решения конкретных задач бизнеса, – например, для достижения превосходства над конкурентами или при организации внутреннего соревнования между коммерческими направлениями (проектными подразделениями, отделами). При этом следует помнить, что социальная энергия данного эффекта в любой момент может выйти из-под контроля и оказаться разрушительной.

С другой стороны, следует по возможности избегать ситуаций, которые могут спровоцировать появление этого эффекта, что отрицательно повлияет на продуктивность деятельности. Например, эффект «″Мы″ и ″Они″» всегда возникает в случае пространственного разделения сотрудников (чего всячески избегают в больших компаниях, где почти все сотрудники работают в одном большом офисе). Ведь стоит переместить какой-то из тесно взаимосвязанных с другими службами отделов на другой этаж или вообще в другое здание, как отношения между оставшимися на старом месте сотрудниками и теми, кто оказался «на выселках», тут же окрасятся в известный специфический оттенок: «″вы″ (в качестве ″Они″) – там, а ″Мы″ – тут». Ещё пример: если награждается часть сотрудников организации какими-то отличительными материальными вещами – особыми значками, специальными органайзерами, правом использования служебного автомобиля, – то эффект «″Мы″ и ″Они″» возникнет в отношениях людей получивших привилегию и людей лишённых её. С целью недопущения этого, практически все работники больших компаний, находящиеся на сходных иерархических и служебных уровнях имеют униформу (!) одежды и рабочих аксессуаров.

С наибольшей силой эффект «″Мы″ и ″Они″» проявляет себя во взаимодействии подразделений (отделов) любой компании (организации), а преодолеть этот эффект в случаях конфликтных отношений помогает лишь внедрение системы жёсткой взаимосвязи работы подразделений с общим результатом деятельности.

Существует и ещё одна область, в которой обсуждаемый эффект имеет свои особенности и действует весьма своеобразно, – это сфера карьерного продвижения, что наиболее специфично относительно т.н. менеджеров среднего звена, находящихся, в указанной контекстуальной связи, как «между молотом и наковальней».

Деловое общение. Категории и типы собеседников

Деловое общение

Деловое общение понимается в качестве коммуникации, обмена информацией, профессионально значимой для участников общения. Деловое общение проявляется как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определённой цели и решение конкретной проблемы, – выражается как основное содержание делового общения.

Виды делового общения : официальное и неофициальное деловое общение; формальное и неформальное деловое общение; стандартизированное и не стандартизированное деловое общение. Отдельно выделяется межличностное деловое общение и его базовые параметры: восприятие, понимание (познание) партнёрами друг друга; обмен информацией между общающимися; взаимодействие в процессе контакта.

Формы делового общения , – деловые беседы: деловые встречи, деловые переговоры, деловые совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения и пр. Деловые встречи проводятся что называется «tet-a-tet», а также имеют место деловые встречи нескольких участников. Самостоятельно в данном контексте выделяются публичные выступления: доклады, сообщения, презентации, групповые дискуссии и т.п. Также в указанном контексте рассматриваются разного рода деловые собрания, деловые пресс-конференции (брифинги), деловые завтраки, т.н. бизнес-ланчи, деловые фуршеты, деловые обеды, деловые ужины. Наконец, сюда относятся разнообразные собеседования и самопрезентация при приёме на работу.

Компоненты и элементы делового общения . Деловая беседа (деловая встреча) выступает как основной компонент делового общения. Разговор (беседа) – это театр двух или более актёров, и, помимо разговорного, этот театр должен быть эмоционально-энергетическим, т.е. необходимо осмысливать и чувствовать собеседника, хорошо улавливать его социальные эмоции (имеется ввиду т.н. социальный или эмоциональный интеллект).

Основополагающие элементы деловой встречи (деловой беседы) : наличие инициатора общения, осознанность, активность, осмысленное ориентирование в ситуации, наличие плана беседы (основные вопросы для обсуждения и т.д.), стремление понять партнёра, создание условий для наиболее успешного общения, использование широкого арсенала коммуникативных средств, компетентное владение предметом обсуждения, оптимальная форма обращения к партнёру, побуждение собеседника к общению, внимательность, вежливость, деловой настрой (деловитость), предупредительность, дипломатичность, тактичность, создание максимального поля возможностей для делового обсуждения и принятия решения, нахождение точек соприкосновения, поиск взаимовыгодные вариантов, продуктивная направленность (поиск опоры в единстве позиций, стремление к сотрудничеству), определение своей позиции для принятия того или иного решения, подведение итога, знание механизмов выхода из контакта.

Завершающий этап деловой встречи (беседы, переговоров). Для успеха беседы очень важен этап её завершения, а заключительная часть разговора должна быть яркой, аргументированной, конкретной, при этом все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения и на все вопросы надо иметь конкретные ответы. Встреча достигла завершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели; приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший коммуникативный контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы. В таких случаях может использоваться как прямое, так и косвенное ускорение диалога: А) т.н. прямое ускорение диалога, – «Итак, давайте мы с Вами примем решение …», или «Давайте подведём итоги...», или «На чём конкретно мы можем остановиться?» и т.п.; Б) т.н. косвенное ускорение диалога, – собеседник «подводится» к предлагаемому решению постепенно.

Принятие решения . На фазе обсуждения позиций и принятия решения очень значима направленность на партнёра, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение говорить. Подчеркнём, что для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций. Отметим, что даже самый трудный разговор доводится до положительного результата, если он ведётся сторонами достаточно искренне и не вызывает у партнёров ощущение неловкости. Если до начала переговоров выяснить стиль поведения партнёра и его тип как собеседника, то это значительно облегчит построение тактики общения. Однозначно то, что деловая беседа (деловая встреча) обязательно должна завершаться, в лучшем случае, – принятием конкретного решения, а в худшем случае, – принятием т.н. условного решения.

Условное решение . Некоторые примеры словесных смысловых вступлений условных решений: «В случае, если …», «Предположим, что …», «Если Вас заинтересовали наши предложения …» и т.п. Тем самым, собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при прямом решении. В этой связи выделяются поэтапные решения (по временным срокам). Известны многие примеры альтернативных решений под таким общего рода «девизом»: «Что для Вас удобнее?». Например, наличный или безналичный расчёт и пр.

Примерные формы вежливого отказа: «Мы с Вами непременно вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз всё основательно обдумать»; «Мы рассмотрим эту проблему несколько позже» и т.п.

Имеется деловая обязательность «высокой ноты» момента прощания (завершения встречи). Мажорная эмоциональная нота завершения переговоров, долженствующая быть независимо от результатов и хода беседы. В частности, для поддержания своей «хорошей мины» (при любой игре) желательно проводить партнёра до выхода из помещения.

Обращаем внимание на то, что если стороны не пришли к общему решению, всё равно нужно уверенно сказать: «Я считаю, что много уже сделано», «Я знаю, что я Вас понял и Вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора», «Я уверен, что …», «Мы найдём выход...» и т.д.

Умение говорить . Приведём известное утверждение о том, что чем доходчивее, понятнее собеседнику речь говорящего, тем больше вероятность того, что говорящий найдёт со слушающим общий язык.

Правила для говорящих (произносящих речь, монолог, имеющих в текущий момент слово в диалоге):

1. избегать негативных оценок личности собеседника(ов);
2. не допускать содержательную категоричность в своей речи;
3. не ставить в центр событий собственное «я», не навязывать своих индивидуально-личностных мнений и оценок;
4. надо уметь встать на точку зрения партнёра (общая компетенция);
5. желательно периодически смотреть на слушающего(их), повышая этим степень его(их) заинтересованности в обсуждаемой теме (проблеме);
6. рекомендуется начинать разговор с какой-нибудь лёгкой и положительной для всех темы (банально, но работает, – «Погоды нынче в городе N стоят прекрасные...»), устанавливая, таким образом, желательный коммуникативный контакт;
7. необходимо заранее продумать и вовремя осуществить переход к основному вопросу, наиболее значимому для обсуждаемой тематики;
8. надо следить за своей логикой изложения (чтобы не было согласно народной поговорке: «Начал за здравие, а кончил за упокой»);
9. нужно делать речевые паузы, т.к. концентрация внимания человека на одном информативном сообщении: от 45 секунд до 1,5 минут;
10. исходить из того, что собеседник – не противник в споре, а партнёр в переговорах.
11. совет Цицерона: «Не следует завладевать разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, старайся, чтобы каждый имел свой черёд в разговоре, как и во всём остальном».

Умение слушать . Задумаемся о том, что если люди не вникают в суть разговора, невнимательны к партнёрам или не понимают (не утруждаются понять) намерения и желания своих собеседников, то они просто теряют своё время и время партнёра, воздействуя, тем самым, контрпродуктивно на процесс общения (деловые дебаты превращаются во временные затраты).

Правила для слушающих (слушающих речь, обращение, информацию):

1. если кто-либо обратился с речью (информационным сообщением), необходимо приостановить свою деятельность и выслушать то, о чём он говорит. Деловой управленческий принцип гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми другими видами деятельности;
2. необходимо иметь такт, терпение выслушать всё внимательно и до конца. В крайнем случае, можно тактично перенести время беседы или попросить человека обратиться к другому сотруднику;
3. никогда не нужно во время речевого обращения перебивать собеседника;
4. не надо отвлекаться на свои мысли во время сообщения говорящего, даже если возникло «гениальное» решение вопроса или замечательная мысль;
5. если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать примерно следующее: «Что конкретно Вы имеете в виду?», «К сожалению, я Вас не совсем понял», «Не могли бы Вы повторить суть проблемы?»;
6. нужно постоянно помнить, что заинтересованность в собеседнике подчёркивается взглядом, мимикой, жестами;
7. во время слушания необходимо сосредоточится на сущности информации, осознать своё принципиальное отношение к ней и быть готовым высказать согласие или не согласие.

Социально-психологические категории собеседников

1. Фактическая категория собеседников: оставаясь нейтральными, люди этой категории знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этой категории надо быть точным в изложении фактов, при этом обращаясь к пройденным этапам. Примеры: «Что было сделано …», «Что показывает опыт …», «Как задано наличной ситуацией» и т.д. Наряду с этим, желательно записывать всё основное содержание профессионального взаимодействия.
2. Интуитивная категория собеседников: такие люди смотрят на проблему в целом и исповедуют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми не нужно побуждать их к творчеству, надо следить, чтобы они не «перескакивали» с одной идеи на другую, следить за их реакцией, планировать вместе с ними будущие совместные действия.
3. Нормативная категория собеседников. Люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «не выгодно». Их принцип – поиск сделок. С ними необходимо устанавливать чёткие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает такой партнёр.
4. Аналитическая категория собеседников. Люди данного склада устанавливают причины событий, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе этого подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с такого рода людьми надо выявлять причины и искать следствия, использовать логику, анализировать взаимосвязи, проявлять особое терпение.

Конечно, «в чистом виде» эти категории проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных направленностей поведения, но, в любом случае, имеет смысл осознать, какая направленность наиболее выражена у партнёра, для того, чтобы психологически подстроиться под собеседника в процессе общения.

Социально-психологические типы собеседников

Необходимо всегда детально учитывать то, к какому именно доминирующему психологическому типу собеседников, согласно ведущим типовым признакам, относится партнёр по общению и взаимодействию.

1. «Вздорный человек, негативист, нигилист», – он почти всегда весьма нетерпелив, в оценках не сдержан, чаще всего – эмоционально возбуждён. Свою позицию он определяет, как правило, очень категорично. С ним надо вести себя так:
   1. заранее обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;
   2. всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
   3. следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами (на его понятийном языке);
   4. при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а только затем самому отклонить их;
   5. привлечь его на свою сторону;
   6. не дожидаясь отрицательного решения, желательно перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции.
2. «Позитивный человек», – это самый приятный и положительный во всех отношениях тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:
   1. вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
   2. в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого психологического типа;
   3. всеми силами сделать его настоящим соратником и вместе с ним планировать и осуществлять намеченное.
3. «Всезнайка», – такой тип собеседника считает, как правило, необоснованно, что он знает всё или почти всё намного лучше всех других. По отношению к нему надо поступать так:
   1. по возможности посадить его рядом с тем, кто ведёт беседу (нередко ведущий беседу является главным лицом в данных обстоятельствах);
   2. вежливо напоминать «всезнайке» о том, что другие тоже хотят высказаться и имеют в своей области компетентное мнение;
   3. предлагать ему формулировать промежуточные заключения;
   4. иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае надобности может ответить тот, кто ведёт беседу или другое лицо.
4. «Болтун», – чувства переполняют его, невоспитанность, отсутствие такта и невнимательность к собеседникам мешают ходу беседы. Он часто и без видимой причины прерывает разговор на одну тему и переходит на другую тему. С ним надо поступать так:
   1. посадить его ближе к тому, кто ведёт беседу или к другой авторитетной личности;
   2. когда он перебивает кого-либо или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;
   3. нужно следить, чтобы он не «переворачивал» проблемы (обсуждаемые вопросы) «с ног на голову».
5. «Трусишка», – этот психологический тип отличается сильной застенчивостью, имеет недостаток уверенности и/или компетентности, он чаще всего молчит, боясь выглядеть смешным или глупым. С таким человеком надо обходиться так:
   1. задавать ему сначала очень лёгкие вопросы;
   2. деликатно помогать ему формулировать мысли, идеи;
   3. ободрить его после высказывания или замечания;
   4. не допускать иронии и, тем более, насмешек в его адрес;
   5. поблагодарить его за любой вклад в беседу.
6. «Хладнокровный, неприступный собеседник», – он замкнут, «вещь в себе», самодостаточен (реально или мнимо). Общаясь с ним, надо:
   1. выявить его интересы;
   2. простроить вопросы, затрагивающие его опыт работы;
   3. спросить примерно следующее, – «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано?», или – «Нам всем интересно узнать именно Ваше мнение по данному вопросу».
7. «Важная птица, большой начальник», – этот тип собеседника не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. У него, зачастую, такая позиция: «Может быть два мнения, – моё и не правильное». При этом, такая позиция данного типа собеседников может быть обусловлена как их реальным высоким социальным статусом и/или высокой профессиональной компетентностью, так и совершенно неадекватными представлениями о себе. Ведя с подобного рода человеком беседу, надо:
   1. по возможности создать такую обстановку, в которой он чувствовал бы себя не хозяином положения, а равноправным партнёром;
   2. не позволять ему постоянно только и делать, что критиковать окружающих (собеседников), всё время просить его высказывать конкретные содержательные мнения по обсуждаемым вопросам;
   3. начинать каждый ответ ему примерно такими словами: «Да, Вы правы, наверное, это основной аспект данной проблемы, но, наряду с этим, есть ещё и такие важные моменты как …».

В заключение нашего анализа, учитывая всё описанное выше, заявим, что большинство наших партнёров по общению представляют собою разнообразные вариации т.н. смешанных социально-психологических типов собеседников. В связи с этим, в каждом данном конкретном случае, необходима индивидуальная настройка к партнёру по взаимодействию, производящаяся на основе социально-типических параметров, указанных выше, и на основе индивидуально-типологических характеристик партнёра, – с целью наиболее эффективной совместной деятельности.

Далее здесь, в качестве методической части нашего практикоориентированного обзора психологии общения и взаимодействия, приводим авторский минигрупповой подход, применяемый нами в работе с различными по возрасту и образовательному уклону группами обучающихся.

Метод минигрупп (минигрупповой подход) как способ интерактивного обучения старшеклассников и студентов

Применение социально-психологических и психолого-педагогических технологий в работе с обучающимися, даёт возможность для создания в общеобразовательной и в высшей школе оптимальных образовательных условий для продуктивного обучения и развития личности школьников и студентов, для их всестороннего формирования и становления. Здесь ведущую роль играют методы активного (интерактивного) обучения, применяемые в образовательном процессе. Предлагаем всем коллегам по педагогическому цеху, всецело использовать в проведении семинаров и практических занятий, разработанный нами на основе классических педагогических технологий и методов активного обучения, минигруповой подход (метод минигрупп). Это комплексный метод (способ) активного обучения, полезный в ходе проведения семинаров и практических занятий, применяется нами в процессе преподавания разнообразных учебных дисциплин и предметов, – с целью непосредственного осуществления обучения в интенсивных, коммуникативно-познавательных формах.

Общие положения минигруппового подхода (метода минигрупп)

Учебная группа старшеклассников или студентов, – 15-30 человек, делится на минигруппы, – 3-7 минигрупп по 3-8 человек. Каждая из минигрупп выполняет специфическое для всей минигруппы групповое задание. Данный активный метод обучения, используемый в ходе проведения семинарского или практического занятия, применяется после подробного теоретического (лекционного) рассмотрения с обучающимися нескольких информационных тем, объединённых в общий смысловой раздел. На каждое смысловое задание, на каждую содержательную форму, в которой «опредмечивается» данный метод, отводится от 5-10 до 15-20 минут (в зависимости от сложности задания, количества участников минигруппы и контекстной ситуации смыслового взаимодействия). Одна и та же минигруппа, в некоторых случаях, может выполнять несколько творческих заданий. Деятельное творческое участие преподавателя во всём данном процессе настоятельно рекомендуется. Общее время занятия, – 1-2 академических урочных часа (в зависимости от объёма пройденного и прорабатываемого материала и от «заданной» временной ситуации).

Названия и содержательные формы проведения метода минигрупп на семинарах и практических занятиях со старшеклассниками и студентами:

1. «Тезисы » – минигруппа старшеклассников или студентов должна составить тезисы по всему пройденному на данный момент учебному материалу. Как правило, оговаривается количество тезисов (не больше 6–8). Обучающимся разъясняется, что тезис в данном случае – это повествовательное предложение из 8–10 понятийных слов (т.е. оно должно хорошо восприниматься на слух), заключающее в себе достаточно большой конкретно-фактический объём информации. Основная содержательная задача старшеклассников или студентов – не дробить знаемую ими информацию, а наоборот укрупнять (синтезировать) её. В тезисах по возможности необходимо обойтись без простого перечисления фактов, кроме того, тезисы не должны носить характер прямых определений каких-либо терминов или понятий. Все тезисы должны быть логически объединены общим смысловым контекстом (в соответствии с пройденным материалом).
2. «Понятия и термины » – минигруппа старшеклассников или студентов, по всему пройденному на текущий момент учебному материалу, должна составить тезаурус (терминологический понятийный словарь). При выполнении выбираются термины или понятия, и даётся их краткое определение или характеристика. Для усложнения задания, обучающимся предлагается выбрать из всего материала 10–15 терминов и понятий в качестве самых важных (основных), а затем объяснить (доказать), – почему именно эти термины или понятия являются таковыми.
3. «Схема » – минигруппа старшеклассников или студентов должна, по всему пройденному на настоящее время учебному материалу, составить одну схему. Схема может быть подробной или краткой (это оговаривается преподавателем заранее). В любом случае, схема должна состоять из ряда структурных блоков. Каждый из блоков должен включать в себя одно, максимум – два слова (понятия), что тоже оговаривается предварительно. Блоки должны быть соединены стрелками (одно- или разнонаправленными) с другими структурными блоками. Обращается внимание на логику построения схемы из нескольких блоков и на корректность представленных блоков (например, по широте-узости охвата содержания информации и т.д.).
4. «Символ » – минигруппа старшеклассников или студентов, весь пройденный материал должна отразить в символической форме, – в виде одного (!) символа. Это может быть рисунок, геометрическая фигура, какой-либо сложный знак, символ может выглядеть как т.н. лейбл и т.д. В данной работе нельзя использовать какие-либо надписи, буквенные обозначения и т.п. Символ может состоять из нескольких частей (желательно, логически связанных друг с другом), но при этом символ должен иметь единое (объединяющее) смысловое начало и связное информационное графическое содержание.
5. «Поэты » – минигруппа старшеклассников или студентов весь пройденный материал должна отразить в виде четверостиший (в крайнем случае – двустиший). Если у обучающихся не складываются рифмованные строки, то допускается (но не приветствуется) «белый» стих. Количество четверостиший не ограничено (ограничение есть только по времени подготовки, – рекомендуется от 5-10 до 15-20 минут), – важно, чтобы в четверостишиях была наиболее полно отражена смысловая суть изученного учебного материала (части материала). Обучающий эффект достигается ритмизацией и смысловым повторением материала.
6. «Артисты » – минигруппа старшеклассников или студентов по всему пройденному материалу должна разработать (составить) сценарий, распределить внутри своей минигруппы различные роли и представить весь пройденный материал (его основное содержание) в виде миниспектакля. Эффект достигается посредством творческих элементов (приёмов) усвоения учебного материала.
7. «Эксперты» – минигруппа старшеклассников или студентов содержательно комментирует выступление каждой (или – нескольких) из вышеперечисленных минигрупп (микрокоманд обучающихся, выполняющих одно или несколько из приведённых выше творческих заданий). Минигруппа экспертов задаёт уточняющие вопросы и высказывает третейское минигрупповое мнение. В некоторых ситуациях допускается выступление данной минигруппы т.н. прокурорами, – когда студенты этой минигруппы содержательно критикуют работу каждой из вышеперечисленных минигрупп. Эксперты осуществляют конструктивную критику, – предлагают свои варианты тезисов, понятий, схем, символов и т.д. Подразумевается, что старшеклассники или студенты данной минигруппы (эксперты), – уже хорошо усвоили изученный ранее учебный материал, и на текущий момент могут свободно в нём ориентироваться.

В заключение анализа метода минигрупп отметим, что в зависимости от числа старшеклассников или студентов, присутствующих на занятии, количество минигрупп может варьироваться. На подготовку каждой из минигрупп отводится от 5 до 45 минут учебного времени (в зависимости от количества и содержательного объёма выполняемых данной минигруппой творческих заданий). Задания раздаются в начале занятия одновременно всем минигруппам. Те минируппы, которые занимаются схемой и символом, должны перенести их на доску, для всеобщего обозрения (особенно – для минигруппы экспертов). Приветствуется (желательно) использование соответствующей мультимедийной техники, что позволяет эффективно отображать тезисы, понятия, схемы, символы и т.д.

В завершение подчеркнём, что перед началом проверки выполнения заданий, преподавателю необходимо убедиться в том, что все минигруппы выполнили задания и могут спокойно слушать друг друга, так как в данном случае педагогический эффект от занятия многократно повышается. Это происходит в силу того, что старшеклассники и студенты ещё раз обобщают и запоминают пройденный материал, задействуя зрительные, слуховые и двигательные каналы восприятия и усвоения информации (т.н. «мнемические приёмы» запоминания). Участники минигрупп самостоятельно выбирают того (тех), кто будет озвучивать проделанную ими работу. В особых случаях это делает сам преподаватель. Выступления минигрупп начинаются в той последовательности, в которой давались задания и в представленном заранее порядке (по предварительной договорённости). Минигруппа экспертов подробно анализирует и содержательно комментирует выступление каждой из других выполняющих задание минигрупп обучающихся.

1.2 Феномен общения

Принципиальной теоретической основной междисциплинарных исследований проблем развития и формирования личности являются фундаментальные положения о социальной сущности человека.

Личность катализирует в своей психологической структуре общественных отношений, являясь одновременно их объектом и субъектом. Включенность личности в общественные отношения обуславливает тезис о первостепенной роли социального общения в этом процессе.

Ввиду сложности емкости феномена общения, толкование этого понятия зависит от исходных теоретических оснований. В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности.

Понятие «общение» близко соотносится с понятием коммуникации. Акт общения анализируется и оценивается по следующим компонентам:

· адресант – субъект общения;

· адресат – кому направлено общение;

· сообщение – передаваемое содержание;

· код – средства передачи сообщения, канал связи;

· результат – что достигнуто в итоге общения.

В отечественной психологии существует несколько подходов к пониманию общения. Предпочтительным представляется исходить из принципа неразрывного единства общения и деятельности.

В наиболее обобщенных классификациях выделяют три стороны общения:

Коммуникативную;

Интерактивную;

Перцептивную.

Коммуникативная сторона общения связана с выявлением специфически информационного процесса между людьми как активными субъектами с учетом отношений между партнерами, их установок, целей и намерений.

Средствами коммуникативного процесса являются различные знаковые системы:

Оптично-кинетическая система знаков – жесты, мимика, пантомимика;

Системы паралингвистическая и экстралингвистическая – интонация, паузы;

Система организации пространства и времени коммуникации;

Система «контакта глазами».

Важная характеристика коммуникативного процесса – намерение его участников повлиять друг на друга, воздействовать на общение партнера, обеспечить свое идеальную представленность в другом.

Интерактивная сторона общения представляет собой построение общей стратегии взаимодействия. Различают ряд типов взаимодействия между людьми, прежде всего – кооперацию и конкуренцию.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения. Основные механизмы познания другого человека – идентификация и рефлексия. .

Общение – одно из основных психологических категорий. Человек становится личностью в результате взаимодействия и общения с другими людьми. Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания партнера по общению. .

Определяя сущность общения, его чаще квалифицируют как взаимодействия, который представляет собой специфическую деятельность.

Б.Д. Парыгин рассматривает общение «как сложный и многогранный процесс, которое может выступать, а одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс их сопереживания м взаимного понимания друг друга». .

Общение – есть процесс, но статус процесса не правомерно приписывать и отношениям людей друг к другу. Отношения могут проявляться в каких-то процессах, всякий процесс взаимодействия предполагает наличие отношений. Отношения необходимо предполагается в каждом из компонентов общения. Без отношения невозможно ни взаимодействие, ни взаимовлияние, ни взаимное понимание, ни сопереживание. Общение обязательно предполагает взаимоотношения между общающимися, но понятия эти не совпадают друг с другом. Отношения между людьми всегда вплетены в общение и могут быть реализованы только в нем. .

Взаимоотношения – это обязательно прямые межличностные отношения. Они могут быть непосредственными «лицом к лицу» или опосредствованными какими-то средствами коммуникаций, могут быть одновременными или отсроченными, но в них всегда должна сохраняться действительная возможность взаимности. .

Т.о., взаимоотношения, с одной стороны, реализуются и проявляются в процессе общения, представляет собой его мотивационно-потребностную основу, а с другой – видоизменяются, развиваются, формируются в процессе его протекания. В живом акте межличностного общения слиты воедино операционный, процессуальный, «являющийся» (внешний) и внутренний, мотивационный, отношенческий компоненты. В наблюдаемом акте общения мы имеем дело и с актуализацией существующих отношений, и с предпосылкой для их развития в сторону укрепления или ослабления, и с причиной возможного изменения самой модальности отношений, их знака.

И установление зависимости коммуникативных способностей от личных особенностей испытуемых с целью выявления основных причин, вызывающих затруднения в общении. IV. Составление коррекционной программы по профилактике и преодолению трудностей общения в подростковом возрасте. Исследования проводились с ноября 1998 г. по март 1999 г. В эксперименте принимали участие учащиеся Кудехинской средней...

Раскрытии своих переживаний – выше интереса к чувствам и переживаниям другого. Таким образом, в I главе были раскрыты проблемы общения в подростковом возрасте. 1) Отмечено, что в подростковом возрасте проявляется более острая необходимость в межличностном общении. Общение становится самоцелью, в которой подростки реализуют свои интересы, формируют представления о себе и об окружающем мире; 2) ...

Целью нашей работы является изучение психологических особенностей общения подростков. Мы предполагаем, что психологические особенности общения зависят от гендерных различий, уровня общительности и тревожности, а также социометрического статуса в группе. Объектом нашей работы являются дети подросткового возраста 14-15 лет. Предметом изучения является межличностное общение. В соответствии с...

Взаимодействия (Приложение № 2). Результаты исследования позволят повысить коммуникативную компетентность старшеклассников, улучшить отношения в группах подростков. Исследование социально-психологических особенностей общения в подростковом возрасте. Гендерный аспект В исследовании приняли участие 48 человек, учащиеся 9- 10 классов Гимназии № 18 города Старый Оскол Белгородской области, из...

Введение

Перцептивнаясторона общения

Интерактивнаясторона общения

Коммуникативнаясторона общения

Структураобщения

Функцииобщения

Средства коммуникации

Общение как социально-психологический феномен

Заключение

Списоклитературы

Введение

Общение является однимиз предметов социально-психологического исследования.

Общение -многоаспектный и многоплановый процесс формирования, обеспечения и реализациимежличностного и межгруппового контакта, который обусловлен необходимостьюорганизации осуществления и поддержания совместной деятельности людей.

Исследования Г. М.Андреевой, Д. Мида, Г. Келли и других ученых, анализировавших содержание имеханизмы общения, показали, что его ведущими процессами или сторонами общенияявляются:

Коммуникативная(передача информации в процессе общения);

Интерактивная (т.е.взаимодействие партнеров);

Перцептивныекомпоненты (восприятие партнерами друг друга).

В рамкахсоциально-психологического знания относительно проблематики общения наиболеесодержательно глубокий и объемный материал наработан по общению межличностному.В этом плане все три стороны общения в совокупности отражают многоаспектность ипри этом неоднозначную сложность внутреннего, субъективного мира одногочеловека, если речь идет о его отношении к другому. Коммуникативная сторонаобщения отражает тот аспект межличностного контакта, который выражается вобмене участниками общения информацией.

Рассмотрим болееподробно процессы и стороны общения.

Перцептивная сторона общения

В процессе восприятия учеловека формируется образ другого, понимание его личностных черт. Наибольшиесложности в процессе восприятия человека человеком представляет не тольконеоднозначность самого объекта (человека или группы людей), но и тот факт, чтопо внешним признакам, по тому образу, который формируется в результат контакта,партнеры стремятся вывести суждение о внутренних качествах друг друга. Отсюдате многочисленные стереотипы, связывающие конституцию или черты лица синдивидуальными особенностями.

Основными механизмамипознания другого человека являются идентификация и рефлексия .

Идентификация предполагаетотождествление с воспринимаемым субъектом, на основании чего и делается вывод оего индивидуальных особенностях и предполагаемом поведении. Человек стараетсяпоставить себя на место другого и, исходя из этого, попытаться понять егосостояние и возможные способы действия в конкретной ситуации. Часто при этомсобственные понятия и схемы поведения распространяются на другого, что можетстать причиной ошибки, так как отличия этого от другого не учитываются приидентификации. Более эмотивные люди, естественно, чаще используют именно этотметод познания, заражаясь переживаниями партнера по общению.

Под понятием рефлексииподразумевается не способность человека к самонаблюдению, но осознание того,каким воспринимают его окружающие. Такой отраженный образ Я, т.е. Я в глазахдругих, является важным элементом Я-концепции и самооценки, он всегда, болееили менее осознанно, присутствует в структуре личности. При общении же этоотраженное представление о себе играет доминирующую роль, и от того, насколькооно совпадает с действительным образом субъекта у партнера (или партнеров), вомногом зависит успех контакта.

Главным содержаниемперцептивного процесса общения является система интерпретаций поведениядругого, причин его поступков, симпатий и антипатий. На основании этой системысубъект стремиться предвидеть и дальнейшие действия партнеров, в том числе и поотношению к себе. Так как реальных сведений о причинах тех или иных действийокружающих часто крайне мало и не всегда они соответствуют действительности,процесс интерпретации поведения получил название атрибуции (или каузальнойатрибуции), т.е. приписывания. Атрибутировать, т.е. приписывать партнерампричины их поступков и высказываний, люди могут либо на основании анализапохожих случаев, либо по аналогии с собственным поведением в сходных ситуациях.В последнем варианте часто включается и механизм идентификации, когда субъект,ставя себя на место другого, приписывает ему и собственные мотивы ипереживания, которые могут привести к сходному результату. При анализе людивспоминают о похожих случаях, произошедших с другими людьми, либо поведениепартнера в аналогичных ситуациях, полагая, что при этом действуют одни и те жепричины.

Так же на восприятиеокружающих оказывает влияние и эффекты «ореола», «новизны»,«бумеранга».

Эффект«ореола» заключается в том, что первое, общее впечатление о человеке,часто основанное на установках или каких-то отрывочных сведениях о нем,распространяется на восприятие его поступков и личностных качеств. При этомможет сформироваться как положительный, так и отрицательный «ореол».Если первое впечатление о человеке в целом благоприятно, то в дальнейшем всеего поведение, черты и поступки оцениваются только позитивно, несмотря на ихреальное содержание. В его деятельности выделяются и преувеличиваются восновном лишь положительные моменты, а отрицательные недооцениваются или незамечаются. Если же общее первое впечатление о каком-либо человеке оказалосьотрицательным, то даже положительные его качества и поступки в последующем илине замечаются вовсе, или недооцениваются на фоне гипертрофированного внимания кнедостаткам.

Эффект«новизны» заключается в том, что по отношению к знакомому человекунаиболее значимой оказывается последняя, более новая информация о нем, тогдакак по отношению к незнакомому человеку более значима первая информация. Именнопоэтому эмоционально насыщенная или значимая информация о новом человеке можетстимулировать формирование положительного или отрицательного«ореола».

Еще одним важнымэффектом восприятия является эффект «бумеранга», заключающийся в том,что в некоторых случаях воздействие информации на партнеров по общению (илина широкую аудиторию) вызывает результат, обратный ожидаемому. Какправило, этот эффект возникает в тех случаях, когда подорвано доверие кисточнику информации или этот источник (как субъект, так и средство массовойинформации или учреждение) вызывает неприязнь у воспринимающих. Иногда эффектбумеранга возникает, если информация длительное время носит однообразный несоответствующий изменившимся условиям характер.

Анализ перцептивногопроцесса общения показывает, что при восприятии другого человека возникает нетолько представление о нем, но и эмоциональное отношение, при котором партнерможет вызывать как ситуативное эмоциональное переживание, так и стойкоечувство, как положительное, так и отрицательное.

Интерактивная сторона общения

Интерактивная сторонаобщения - условный термин, обозначающий характеристику компонентов общения,связанных с взаимодействием людей, непосредственной организацией их совместнойдеятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей.Общение всегда должно предполагать некоторый результат - изменение поведения идеятельности других людей. Здесь общение выступает как межличностноевзаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияния людей, складывающихсяв их совместной деятельности. Наиболее распространенным является деление всехвзаимодействий на два противоположных вида: кооперация и конкуренция. Кромекооперации говорят также о согласии и конфликте, приспособлении и оппозиции,ассоциации и диссоциации и т.д. За всеми этими понятиями ясно виден принципразличных видов взаимодействия. В первом случае анализируются такие егопроявления, которые способствуют организации совместной деятельности, являются“позитивными” с этой точки зрения. Во вторую группу попадают взаимодействия,так или иначе “расшатывающие” совместную деятельность, представляющие собойопределенного рода препятствие для нее.

Кооперация обозначаеткоординацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование,суммирование этих сил). Важным показателем “тесноты” кооперативноговзаимодействия является включенность в него всех участников процесса.

Что касаетсяконкуренции, то здесь анализ чаще сконцентрирован в наиболее яркой её форме -конфликте, столкновении целей, интересов, позиций, взглядов оппонентов(субъектов взаимодействия).

Один и тот же человеквыполняет различные роли. Множество ролевых позиций нередко порождает ихстолкновение - ролевые конфликты. Взаимодействие людей, исполняющих различныероли, регулируется ролевыми ожиданиями. “Исполнение” роли подверженосоциальному контролю и обязательно получает общественную оценку, асколько-нибудь незначительное отклонение от образца осуждается.

Исходным условиемуспешности общения является соответствие поведения взаимодействующих людейожиданиям друг друга. Но общение не всегда строится успешно и часто не лишеновнутренних противоречий. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизмпозиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, чтоиногда оборачивается взаимной враждебностью. В этом случае возникаетмежличностный конфликт.

Интеракция такжерассмотрена с точки зрения транзактного анализа американским психологом Э.Берном. С его точки зрения, в каждом человеке существует три “Я”: Дитя(зависимое, подчиняемое и безответственное существо); Родитель (независимый,неподчиняемый, берущий ответственность на себя) и Взрослый (умеющий считаться сситуацией, понимать интересы других и распределять ответственность между собойи ими).

Выступая в позицииДитя, человек выглядит подчиняемым и неуверенным в себе, в позиции Родителя -самоуверенно-агрессивным, в позиции Взрослого - корректным и сдержанным. Вовзаимодействии людей эти позиции согласованы лишь тогда, когда один изпартнеров готов принять позицию, определенную для него другим партнером.

Наиболее успешным иэффективным является общение двух собеседников с позиции Взрослых, могут другдруга понять и два Ребенка.

Трансакция - единицавзаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого.

Суть теории Э. Бернасводится к тому, что, когда ролевые позиции партнеров по общению согласованы,акт их взаимодействия доставляет обоим чувство удовлетворения. Если положительнаяэмоция заранее присутствует в общении на радость партнеров, то такой типвзаимодействия Э. Берн называет “поглаживанием”. При согласовании позиций, очем бы ни говорили собеседники, у них идет обмен поглаживаниями. Лишениеответного поглаживания уже задевает человека. Если же, вопреки его ожиданиям, кнему еще и обращаются с несогласованной позиции, это вызывает гнев и можетстать причиной конфликта.

С психологической точкизрения, содержание конфликта может быть очень многообразным по ролевым позициямпартнеров. Для всего диалога решающее значение может иметь то, насколькоправильно выбрана позиция, насколько она согласована между партнерами пообщению. То, какую позицию мы займем в контакте, сразу же определяет и кругпсихологический ролей, которые нам предстоит исполнить.

Коммуникативная сторона общения

Коммуникативная сторонаобщения предполагает обмен информацией между партнерами. Решающее значениеприобретает ориентация партнеров друг на друга, их активность в стремленииубедить другого или побудить его к определенному действию, т.е. происходит непросто «движение» информации, но ее развитие, уточнение и обогащение.Поэтому коммуникатору (человеку, сообщающему информацию) необходимо учитыватьне только то, что говорится, но и каким образом, соотносить содержание сведенийс установками, ценностями, мотивами каждого из воспринимающих.

Исходя из тех задач,которые ставит перед собой коммуникатор, выделяются побудительные сообщения(побудить сделать что-либо), информативные (передать сведения), экспрессивные(сформировать переживание), фактические (установление и поддержание контакта).

Фактическое, т.е.бессодержательное, общение предполагает использование коммуникацииисключительно с целью поддержания самого процесса общения.

Чисто информативная цельсообщения может не предполагать реакции собеседника, т.е. для коммуникатораможет быть важен сам факт сообщения безотносительно к тому, какое воздействиеон оказал на воспринимающего и понято ли оно верно.

Наиболее сложнойзадачей коммуникации является реализация намерения повлиять на поведениедругого, так как в этом случае необходимо не только понимание значимостисообщения, но и одинаковый подход к оценке ситуации или других партнеров,близкая система ценностей. Выделяются такие способы воздействия в процессеобщения, как убеждение, внушение, подражание, заражение. При убеждениикоммуникатор ориентируется на сознательное, разумное восприятие своейинформации, поэтому его монологическая или диалогическая речь должна бытьмаксимально развернутой и выразительной. Остальные способы воздействияпредполагают ориентацию не только (и не столько) на сознание, сколько набессознательные чувства, переживания, стремления людей.

Особое место в анализекоммуникативного процесса занимает изучение специфических коммуникативныхбарьеров, нарушающих процесс обмена информацией, адекватное понимание иреагирование на сообщение. Барьеры могут порождаться социальными факторами,например, политическими разногласиями, различиями во взглядах, связанными сразницей в статусных положениях, окружении, культуре, религии. Также причинойнепонимания могут быть и индивидуальные особенности партнеров, например,интравертированность, тревожность, мнительность собеседников.

Структура общения

Общение как процессимеет свою структуру, которая подробно рассматривалась разными авторами.

Б. Ломов предложилклассификацию состоящую из трех уровней:

ü Макроуровень: общение представляет собой сложную сеть взаимосвязей индивида с другимилюдьми и социальными группами и рассматривается как важный аспект образа жизничеловека (процесс общения изучается в интервалах времени, сравниваются,сопоставляются с продолжительностью человеческой жизни, при этом акцентделается на анализе психического развития индивида);

ü Мезауровень: общение рассматривается как совокупность целенаправленных, логическизавершенных контактов или ситуаций взаимодействия, которые меняются и в которыхоказываются люди в процессе жизнедеятельности на конкретных временных отрезкахсвоей жизни (акцент делается на содержательных компонентах ситуаций общения - «в связи с чем» и «с какой целью»; вокруг этого предмета общения раскрываетсядинамика общения, анализируются вербальные и невербальные средства, этапыобщения);

ü Микроуровень:внимание сосредоточивается на анализе элементарных единиц общения каквзаимодействия поведенческих актов (взаимодействие охватывает действие одногопартнера и противодействие другого, например «вопрос - ответ», «сообщениеинформации - отношение к ней» и т.п.).

Г. Андреева определяетструктуру общения, как выделение в ней трех взаимосвязанных факторов:коммуникативного (предусматривает обмен информацией между индивидами);интерактивного (организация взаимодействия между участниками общения, т.е.обмен не только знаниями, идеями, но и действиями); перцептивного (процессвосприятия и познания партнерами друг друга и установления на этой основевзаимопонимания).

Б. Парыгинрассматривает структуру общения как взаимосвязь двух аспектов - содержательнойи формальной, т.е. коммуникацию и взаимодействие со своим содержанием иформой.

А. Бодалев в структуреобщения выделяет гностический (познавательный), аффективный (эмоциональный) ипрактичный (деятельный) компоненты.

Логическим основаниемдля моделирования структуры общения как процесса (передача информации,взаимовлияния, познания друг друга, обмен результатами деятельности и т.п.)может быть характеристика его относительно автономных компонентов, таких как:цель, содержание, средства общения; участники процесса, тип связи,устанавливается между ними; мотивы, потребности, ценностные ориентацииучастников общения; коммуникативный потенциал субъектов общения; виды и формыобщения; социокультурная и этнопсихологическая специфика общения;этико-психологические и тендерные особенности общения; стиль, стратегии итактики общения; результат общения.

Внешний - проявляется вкоммуникативных действиях участников процесса, в выборе стиля, формы, стратегииобщения, в языковой активности, интенсивности действий, адекватности поведенияи т.д.

Внутренний - воспроизводит субъективное восприятие ситуации взаимодействия, котороевыражается с помощью вербальных и невербальных сигналов.

Функции общения

Что касается функций(от лат. Functio - исполнение, осуществление) общения, то под ними понимаютвнешнее проявление свойств общения, те роли и задачи, которые оно выполняет впроцессе жизнедеятельности индивида в социуме.

Известны различныеподходы к классификации функций общения. Одни исследователи, рассматриваяобщение в контексте его органического единства с жизнью общества в целом и снепосредственными контактами людей и внутренней духовной жизнью человека.

Выделяют следующиефункции:

Общение являетсяформой существования и проявления человеческой сущности, оно играет вколлективной деятельности людей коммуникативно-соединительную роль;

Представляет собойважнейшую жизненную потребность человека, условие его благополучногосуществования, обладает психотерапевтическим, подтверждающим значением(подтверждение собственного «Я» другим лицом) в жизни индивида любоговозраста.

Б.Ломов выделяет вобщении три функции: информационно-коммуникативную (заключается в любом обменеинформацией), регуляционно-коммуникативную (регуляция поведения и регуляциясовместной деятельности в процессе взаимодействия и аффективно-коммуникативную(регуляция эмоциональной сферы человека.

Информационно-коммуникативнаяфункция охватывает процессы формирования, передачи и приема информации, еереализация имеет несколько уровней: на первом осуществляется выравниваниеразличий в исходной информированности людей, которые вступают в психологическийконтакт; второй уровень предусматривает передачу информации и принятие решений(здесь общение реализует цели информирование, обучение и др.); третий уровеньсвязан со стремлением человека понять других (общение, направленное наформирование оценок достигнутых результатов).

Вторая функция - регуляционно-коммуникативная - заключается в регуляции поведения. Благодаряобщению человек осуществляет регуляцию не только собственного поведения, но иповедения других людей, и реагирует на их действия, то есть происходит процессвзаимного налаживания действий.

При таких условияхпроявляются феномены, свойственные совместной деятельности, в частности,совместимость людей, их сработанность, осуществляется взаимная стимуляция икоррекция поведения. Эту функцию выполняют такие феномены, как имитация,внушение и др.

Третья функция - аффективно-коммуникативная - характеризует эмоциональную сферу человека, вкоторой выявляется отношение индивида к окружающей среде, в том числе исоциальное.

Можно привести другую,немного подобную предыдущей, классификацию – четырех элементную модель (А.Реан), в которой общение образует: когнитивно-информационный (прием и передачаинформации), регулятивно-поведенческий (заостряет внимание на особенностяхповедения субъектов, на взаимной регуляции их действий),аффективно-эмпатический (описывает общение как процесс обмена и регуляции наэмоциональном уровне) и социально-перцептивний компоненты (процесс взаимноговосприятия, понимания и познания субъектов).

Л. Карпенко по критерию«цель общения» выделяет восемь функций, которые реализуются в любом процессевзаимодействия и обеспечивают достижение в нем определенных целей:

· контактную- установление контакта как состояния взаимной готовности к приему и передачесообщения и поддержания связи во время взаимодействия в форме постоянной взаимоориентированности;

· информационную- обмен сообщениями (информацией, мнениями, решениями, замыслами, состояниями),т.е. прием - передача каких данных в ответ на полученный от партнера запрос;

· побудительную- стимулирование активности партнера по общению, что направляет его навыполнение тех или иных действий;

· координационную- взаимное ориентирование и согласование действий для организации совместнойдеятельности;

· понимание- не только адекватное восприятие и понимание сущности сообщения, но ипонимания партнерами друг друга;

· амотивную- вызов у партнера по общению нужных эмоциональных переживаний и состояний,изменение с его помощью собственных переживаний и состояний;

· установленияотношений - осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных,деловых, межличностных и других связей, в которых предстоит действоватьиндивиду;

· осуществлениявоздействия - изменение состояния, поведения, личностно-содержательныхобразований партнера (стремления, мнений, решений, действий, потребностейактивности, норм и стандартов поведения и т.п.).

Анализ особенностейобщения в сфере деловых взаимоотношений также указывает на егомногофункциональность (А. Панфилова, Е. Руденский):

Инструментальнаяфункция характеризует общение как социальный механизм управления, что даетвозможность получить и передать информацию, необходимую для осуществленияопределенного действия, принятия решения и т.п.;

Интегративной- используется как средство объединения деловых партнеров для совместногокоммуникативного процесса;

Функциясамовыражения помогает самоутвердится, продемонстрировать личностный интеллекти психологический потенциал;

Трансляционная- служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений и др.;

Функциясоциального контроля призвана регламентировать поведение, деятельность, аиногда (когда речь идет о коммерческой тайне) и языковые акции участниковделового взаимодействия;

Функциясоциализации способствует развитию навыков культуры делового общения; с помощьюэкспрессивной функции деловые партнеры пытаются выразить и понять эмоциональныепереживания друг друга.

Все приведенные функциитрансформируются в одну главную функцию общения - регуляторную, котораяпроявляется во взаимодействии индивида с другими людьми. И в этом смыслеобщение является механизмом соииально-психологической регуляции поведения людейв их совместной деятельности. Выделенные функции, по мнению исследователя,следует рассматривать как одно из оснований для классификации всех другихфункций человека как субъекта общения.

Средства коммуникации

Для передачи любаяинформация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможналишь посредством использования знаковых систем. Самое простое делениекоммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковыесистемы.

Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самымуниверсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информациипосредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Можно обозначитьпсихологические компоненты вербальной коммуникации – «говорение» и «слушание»«Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом онвоплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщенияраскрывается одновременно с декодированием.

Можно выделить трипозиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

Открытая (открытообъявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

Отстраненная (держитсяподчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

Закрытая (умалчивает освоей точке зрения, скрывает ее).

Невербальнаякоммуникация . Выделяют четыре группы невербальныхсредств общения:

1) Экстра- ипаралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общениюопределенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех,покашливание и т.д.)

2) Оптико –кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика,пантомимика).

Жест – это движение рукили кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют: - коммуникативные (заменяющие речь) - описательные (их смысл понятен только присловах) - жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Мимика – это движениемышц лица.

Пантомимика –совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.

3)Проксемика(организация пространства и времени коммуникативного процесса).

В психологии выделяютчетыре дистанции общения:

Интимная (от 0 до 0,5метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительнымиотношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передаетсяс помощью жестов, взглядов, мимики.

Межличностная (от 0,5до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).

Официально-деловаяили социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причемчем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

Публичная (более 3,7метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общениичеловек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

Визуалика, или контактглаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10секунд.

Вербальная иневербальная коммуникации тесно переплетаются между собой, органическидополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Общение как социально-психологический феномен

Отечественнаяпсихологическая наука имеет давние традиции относительно исследования категории«общение» и выявления ее специфически-психологического аспекта. Преждепринципиальным является вопрос взаимосвязи общения и деятельности.

Исходя из идеи единстваобщения и деятельности (Б. Ананьев, А. Леонтьев, С. Рубинштейн и др.), подобщением понимается реальность человеческих отношений, которая предусматриваетлюбые формы совместной деятельности людей. То есть любые формы общенияпринадлежащие к специфических форм совместной деятельности. К тому же люди непросто общаются в ходе выполнения ими определенных функций, но они всегдаобщаются во время соответствующей деятельности.

Г. Андреева считает,что целесообразным является широчайшее понимание связи деятельности и общения,когда общение рассматривается и как аспект совместной деятельности (посколькусама деятельность не только труд, но и общение в процессе труда), и как еесвоеобразный дериваты (от лат. derivatus производное от чего первичного).

Другими словами,общение целесообразно рассматривать в двух планах: как аспект совместнойдеятельности и как ее продукт.

Относительно другойпозиции, когда категория «общения» может рассматриваться, как самостоятельная исведена к деятельности (В. Знаковое, А. Реан и др.), процесс общения становитсядля человека не только средством, но и целью. Идею автономности и самоценностиобщения А. Реан и Я. Коломинский обосновывают:

Во-первых,теоретической концепцией о структуре фундаментальных потребностей человека (А.Маслоу), в которой общение является одной из основных потребностей (ононеобходимо для того, чтобы разделить с другим человеком свое горе или радость,чтобы чувствовать себя человеком);

Во-вторых, с позицийсубъект-субъектного подхода к общению (если деятельность связана с формулой«субъект - объект», то в общении никого из партнеров нельзя рассматривать какобъект, ведь каждый из них является активным субъектом этого процесса).

Общение являетсясоциальным явлением, природа которого проявляется в социуме, в среде людей вовремя передачи социального опыта, норм поведения, традиций и др.

Оно способствуетобогащению знаний, умений и навыков участников совместной деятельности,удовлетворяющей потребность в психологическом контакте, является механизмомвоспроизведение событий, настроений, координирует усилия людей, помогаетобъективному выявлению особенностей поведения партнеров, их манер, черт характера,эмоций, волевой и мотивационной сферы.

Итак, специфика общениязаключается в том, что в процессе взаимодействия субъективный мир одногоиндивида раскрывается для другого, происходит взаимный обмен мнениями,информацией, интересами, чувствами, деятельностью и т.д.

Успешность любыхконтактов зависит от налаживания взаимопонимания между партнерами по общению. Вреальных межличностных контактах раскрывается весь спектр качеств личности, еекоммуникативный потенциал, социальная значимость, оказываются человеческиесимпатии и антипатии, любовь и дружба, совместимость и несовместимость,привлекательность и вражда.

В связи с этимчрезвычайно важно знать те взаимоотношения, которые сложились между членамиконтактной группы, ведь от них, в конечном итоге, зависит вся система общенияотдельной личности, развитие ее коммуникативного потенциала, средства,используемые в процессе взаимодействия.

Потребность человека вобщении обусловлена общественным способом ее жизнедеятельности и необходимостьювзаимодействовать с другими людьми.

Общение являетсяосновным условием выживания человека и обеспечивает реализацию функцийобучения, воспитания и развития индивида.

Изучая поведениемладенцев, американские исследователи К. Флейк-Хобсон, Б. Робинсон и П. Скинотмечают, что в первые недели жизни дети могут обмениваться со взрослыми толькожестами, мимикой, многочисленными звуками, что свидетельствует о генетической«запрограмированности» на общения с окружением.

Общение - это весьспектр связей и взаимодействия людей в процессе духовного и материальногопроизводства, способ формирования, развития, реализации и регуляции социальныхотношений и психологических особенностей отдельного человека, которыеосуществляются через прямые или косвенные контакты, в которых вступают личностии группы.

Это широкое пониманиеобщения, а узкий контекст - межличностного общения - указывает на процесспредметного и информационного взаимодействия между людьми, в которомформируются, конкретизируются, уточняются и реализуются их межличностныеотношения и проявляются психологические особенности коммуникативного потенциалакаждого индивида.

Заключение

Основываясь наинформации изложенной в данной работе, можно сделать вывод, что общение - этомногоплановый, но целостный процесс развития контактов между людьми, которыйвключает в себя три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную иперцептивную.

Коммуникативная сторонаобщения представляет собой обмен информацией между участниками совместнойдеятельности.

Интерактивная сторона -это взаимодействие общающихся людей - обмен в процессе речи не только словами,но и действиями, поступками.

Перцептивная сторонаобщения - восприятие общающимися людьми друг друга. Очень важно, воспринимаетли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного,понятливого, подготовленного или же заранее предполагает, что тот ничего непоймет и ни с чем сообщенным ему не разберется.

В социальной психологииявление общение является одним из важнейших, поскольку порождает такиефеномены, как обмен информацией, восприятие людьми друг друга, руководство илидерство, сплоченность и конфликтность, симпатия и антипатия и т.д.

В результате общенияпроисходят определенные контакты, межличностные отношения, осуществляетсяобъединение (или размежевания) людей, вырабатываются правила и нормы поведения.

Общение являетсячрезвычайно сложным феноменом в жизни индивида и человечества в целом, оноохватывает большое количество взаимосвязей, межличностных отношений,осуществляется в различных формах и с помощью различных средств, которыеявляются неотъемлемым фактором культуры и постоянно совершенствуются иобогащаются.

Списоклитературы

1.Андреева Г. М.Социальная Психология. Москва: Аспект пресс, 1998.

2.Берн Э. Игры, вкоторые играют люди. - Екатеринбург. 1999.

3.Общение иоптимизация совместной деятельности. Под редакцией Андреевой Г. М., Яноушека Я.Москва, издательство МГУ, 1987.

4.Парыгин Б. Д.Основы социально-психологической теории. - М., 1971.

6.Бодалев А.А. Восприятиеи понимание человека человеком. М., 1982.

Лабунская.В.А/Экспрессиячеловека: общение и межличностное познание. “Феникс”. Ростов-на-Дону.1999.

7.Пиз А. Языктелодвижений. - Новгород, 1992.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Виды общения

Особенности управленческого общения

Введение

Тема “Общение как социально-психологический феномен” - одна из интересных и важных тем социальной психологии; тема, которая всегда является актуальной. Ведь человек живет в обществе, является членом его, человек, в отличие от животного наделен речью - неотъемлемой частью общения человека с человеком. Общение - это уникальное социально-психологическое явление, общение - это “сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека . Социально-психологический феномен - общение дает возможность человеку контактировать друг с другом, обогащаясь новыми знаниями, дает человеку возможность осознания своей значимости в жизни,деятельности, к этому изначально стремится человек. “Если бы наши предки не имели этого пламенного стремления к собственной значимости, то не было бы цивилизации. Без него мы недалеко ушли бы от животных” .

Без общения невозможно представить жизнь человека, оно необходимо в совместной деятельности, оно способствует не только обмену информацией, но и выработке единой стратегии взаимодействия человека с человеком в обществе, помогает не только восприятию, но и пониманию человека человеком, способствует взаимопониманию между людьми. Вот поэтому-то отсюда и вытекает главная цель данного реферата: показать, что общение - это действительно социально-психологический феномен. Задачи работы следующие: 1)показать роль общения в развитии человека; 2)показать виды, технику и приемы общения.

управленческое общение эмпатийное интерактивная

Первое - каждый человек выполняет те или иные социальные, в том числе и профессиональные ролевые функции (учителя, врача, юриста, руководителя, матери, отца, ученика и т.п.), вступая при этом во взаимодействие с другими людьми, включаясь в различные формы и виды социальных связей и отношений. Все многообразие этих связей и отношений людей можно свести, к шести основным формам: взаимное содействие, несодействие, противодействие и одностороннее содействие, несодействие, противодействие. Очевидно, что наиболее приемлемой формой является взаимное содействие людей при решении ими профессиональных и других социальных задач. Что же касается взаимного несодействия, то это наиболее приемлемая форма взаимодействия людей в общественных местах их пребывания (общественный транспорт, зрелищные мероприятия и т.п.). Второе обстоятельство состоит в том, что в ходе социального взаимодействия между людьми могут возникать различные; межличностные отношения как позитивного, так и негативного характера: взаимного (или одностороннего) уважения, доверия, симпатии, сотрудничества и т.п. либо, наоборот, отношения неприязни, недоверия, предвзятости и т.п. Это так называемая психологическая сторона социального взаимодействия людей, которая и является предметом социальной психологии. Особенности межличностных отношений, выступая неотъемлемой стороной и результатом профессионального и другого социального взаимодействия людей, в свою очередь, существенно зависят и от психологических, личностных характеристик вступающих во взаимодействие субъектов и оказывают большое влияние на характер и результаты выполнения ими социально-ролевых функций. Частным случаем социального взаимодействия людей и формой его проявления выступает общение как целенаправленное взаимодействие, при котором устанавливаются и развиваются контакты между людьми, вырабатываются и соблюдаются общ правила, тактика и стратегия поведения. Основу общения составляют потребности людей в обеспечении условий жизнедеятельности, информационном обмене, реализации общих и индивидуальных задач, достижении общих и индивидуально-личностных целей. При этом общение может быть ориентировано на решек деловых, профессиональных задач либо сугубо личностно ориентированным и может осуществляться в различных сферах жизни деятельности людей: профессионально-деловой, общественной культурной (социально-бытовой, политической, религиозной, области искусства и т.п.), в сфере личностных отношений. В психологии принято выделять следующие закономерности общения : наличие общности интересов, потребностей, ценностей, целей партнеров по общению; отсутствие дефицита, вакуума: общение является одной из базовых потребностей личности, потому невозможность ее полной реализации заставляет человека искать пути, средства и способности ее реализации; развитие, наращивание, совершенствование. Если этого происходит, то общение затухает и разрушается; позитивный настрой на партнера по общению. В противном случае возникает так называемый персонифицированный барьер восприятия информации, затрудняющий как восприятие, так как понимание идущей от такого партнера информации. Общение как социально-психологический феномен включает в себя следующие компоненты, в совокупности составляют его психологическую структуру: 1) восприятие людьми друг друга; 2) понимание людьми друг друга; 3) отношения людей друг к другу; В социальной психологии выделяют три взаимосвязанные стороны в общении: коммуникативную (обмен информацией между партнерами по общению); перцептивную (взаимное восприятие и понимание людьми друг друга); интерактивную (взаимовлияние партнеров). Межличностное общение выполняет много и разных функций, среди которых в первую очередь выделяют: профессионально-деловую; познавательно-диагностическую; педагогическую; информационную; управленческую (мобилизующе-побудительную); обратной связи; самоутверждения личности; реализации потребности в общении, получении позитивных эмоций, психологической комфортности от общения именно с этим человеком; решение других задач. Очень важно, чтобы общение было функционально наполненным, чтобы в каждом акте общения по возможности реализовывался весь комплекс его функциональных задач. Выделяют пять основных видов общения в зависимости от определяющих их целей. 1. Цели общения находятся вне самого процесса взаимодействия субъектов, в том деле, во имя которого и происходит складывание межличностных отношений. Это так называемое деловое общение. 2. Цели общения состоят в приобщении партнера (реципиента) к ценностям, интересам инициатора (коммуникатора), в передаче партнеру своего социального опыта: педагогическое общение. 3. Цели общения состоят в познании партнера по общению и получении от него необходимой для коммуникатора информации: познавательное общение. 4. Цели общения состоят в побуждении и мобилизации партнера к соответствующему поведению, действию: управленческое общение. 5. Цели общения находятся в нем самом, когда общение выступает основной сферой жизнедеятельности людей и удовлетворения их общих потребностей и интересов. Это эмоционально-эмпатийное общение. Первые четыре разновидности общения социально обусловлены и обычно профессионально необходимы. Различают и другие виды общения. Так, в зависимости от уровня его развития: примитивное , субъект-объектное общение, когда партнер общению рассматривается лишь как средство решения тех и иных задач. манипулятивное , при котором субъект по общению ставит или иные условия для партнера по общению и последний с га соглашается и потому действует соответствующим образом. Общий смысл такого общения может быть представлен следующим образом: если сделаешь, то получишь награду (либо наказана это общение может быть представлено схематически: субъек стимул-объект; паритетное общение , как субъект-субъектное общение, кот, в партнере по общению человек видит личность, имеющую права на свою позицию, точку зрения. На основе такого общения возникает «педагогика сотрудничества». В общении широко используются различные средства, знаков системы общения. Все их многообразие можно свести в три групп 1) вербальные (слово, речь); 2) невербальные (неречевые средства); 3) смешанные (сочетание вербальных и невербальных среде общения, что обычно и бывает при вербальном общении). При изучении данной проблемы необходимо обратить внимание на своеобразие общения с помощью устной и письменно речи.

Интересный материал для раскрытия темы представляют следующие источники: “Азбука гражданина” - составитель А.Иванов, в котором большое внимание уделяется той роли общения, которую оно играет в жизни молодого поколения. “Эстетика на каждый день” В.Брожика дает возможность человеку увидеть и оценить роль общения в повседневной жизни, доктор философии, профессор Владимир Брожик в популярной форме освещает важность эстетики общения. Психолог М.Р.Гинзбург в своем труде “Путь к себе”, показывает, что верно видеть и понимать самого себя - непростое дело, в котором одна из важных ролей принадлежит общению. Хрестоматия для учащихся старших классов “Из истории русской гуманистической мысли” составителя А.Ф.Малышевского и других - богатый материал из истории общения. Книга Дейла Карнеги “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей” - это своеобразный учебник умения общения, где известный американский специалист в области ораторского искусства и человеческих взаимоотношений внимание читателей обращает на умение общаться, от этого зависти очень многое в жизни и деятельности самого человека. “Краткий психологический словарь” под редакцией А.В.Петровского и М.Г.Ярошевского, как и труд А.В.Петровского “Быть личностью” - нужный и интересный материал по предмету “Социальная психология”. Труды Артура Владимировича Петровского, академика АПН, издаются не только у нас в России, но и за рубежом. “Культура личности - в чем она?” - это беседы о прекрасном в жизни и человеке (сост. К.Ф.Луганский: Общ. ред. Л.С.Акентьевой), где тоже немаловажная роль принадлежит общению. Работа Е.Мелибруда “Я - Ты - Мы” - это важный помощник психологической возможности улучшения общения, когда человеку интересна сама возможность развить свои психологические способности, важные в общении с людьми. “Мир человека” составителя А.Романова дает возможность молодому поколению прикоснуться к традициям своего народа, которые невозможны без общения в быту, жизни, в деятельности. Труд “Психология” Роберта Семеновича Немова, известного российского психолога, доктора наук, профессора, академика и члена-корреспондента Академии педагогических и социальных наук Международной академии психологических наук, дает богатый материал по теме данной работы, обращая наше внимание на то, что “общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредованным речью” , что общение - это действительно социально-психологический феномен. “Культурология. Энциклопедический словарь” Константина Михайловича Хоруженко - всегда важный помощник в работе над рефератом, он является синтезом базовых культурологических материалов; само понятие общение здесь раскрывается так: “общение - взаимодействие между людьми, главным образом непосредственные. Понятие общение используется и для характеристики взаимодействий между различными социальными и культурными системами (“межнациональное общение”, “общение культур” и др.), т.е. в плане более широком, нежели межличностная связь между людьми. В любом случае общение не может не может осуществляться, минуя межиндивидуальные контакты” .

Все источники, используемые в реферате, дают возможность глубокого понимания значимости общения в жизни человека, помогают раскрытию самой темы данной работы.

Общение - уникальное социально-психологическое явление

Общение, как социально-психологический феномен, в жизни человека имеет “значение не меньшее, чем воздух, которым дышим. В земной атмосфере в соответствующих пропорциях содержатся элементы, необходимые для жизни и нормального функционирования организмов. Эти элементы окружают нас и проникают внутрь каждого организма. Подобную роль в социальной жизни людей играют межличностные отношения… Недостаток или избыток отдельных элементов атмосферы межличностного общения затрудняет, а порой делает невозможной нормальную, приносящую чувство удовлетворения жизнь” .

Общение присуще всем высшим живым существам. Но только на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы. В образе жизни различных высших животных и человека выделяются две стороны: контакты с природой и контакты с живыми существами, первая - это деятельность, а вторая - и есть общение, где взаимодействуют друг с другом живые существа, организм с организмом, обмениваясь информацией. “В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства. Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому . Содержание общения могут составлять сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии личности. Один человек другому передает информацию о своих потребностях и рассчитывает на то, что тот, к кому он обращается, будет участвовать в удовлетворении этих потребностей. Кроме того, через общение человека с человеком, могут передаваться и данные об эмоциональном состоянии личности. “Одним из важнейших фактов человеческой жизни является то, что люди испытывают различные эмоциональные переживания и стремятся их испытать. Основной источник этих переживаний - ситуации межличностного общения” . Это и удовлетворенность, и радость, и гнев, и печаль, и страдание и т.п. Важно то, что “удовлетворение эмоциональных потребностей возможно во всех формах контактов… люди часто недооценивают этот факт, пренебрегают им или даже пытаются как-то ему противостоять. Это обстоятельство, возможно, связано с убеждением, что эмоции препятствуют интеллектуальной работе и профессиональной деятельности. Так появляются требования избавить профессиональную деятельность или научные исследования от эмоций, хотя полностью исключить моменты удовлетворения эмоциональных потребностей из межличностного общения попросту невозможно. В результате эмоциональные проблемы чаще всего вытесняются из сферы сознания, а это скорее вредно, чем полезно” . Содержание общения человека с человеком многопредметно, оно является самым разнообразным по своему внутреннему содержанию. Ведь в общении друг с другом люди получают информацию о мире, получают богатый жизненный опыт, знания, развивают свои способности, умения и навыки. Например, чтобы лучше понять человека, чтобы была польза от общения, чтобы понравиться людям, следует воспользоваться следующими простыми советами: “Искренне интересуйтесь другими людьми” и “Говорите о том, что интересует вашего собеседника” .

Важную роль в общении имеет сама его цель. “Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности” . У животных и человека цели могут быть разными: у животных целью общения может быть побуждение другого животного к каким-либо действиям или же -предупреждение о том, что необходимо не предпринимать никаких действий (предупреждение об опасности, это одно из важных действий). И человек может побуждать человека к каким-либо действиям, но, что особенно важно - это передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений. И здесь не обойтись без того, что так важно в развитии личности - “учиться понимать себя, свой внутренний мир, свои мысли, чувства и переживания… формировать себя” . В личных взаимоотношениях надо находить твердую опору, самому решать возникающие сложные вопросы. “Дело в том, что люди довольно часто пытаются переложить решение собственных проблем на чужие плечи. Однако никто, кроме них самих их решить не может. То есть решить-то, конечно, можно - временно. До того, как возникнет новая проблема. Проблем в жизни много. Привыкнет человек к костылям и так и будет ковылять по жизни, опираясь то на один костыль, то на другой. Совсем без костылей ходить разучится. Будет на ровном месте спотыкаться. По жизни не ковылять надо, а идти широко и смело - на своих ногах… Ничего нет на свете интересней жизни …” - дает мудрый совет психолог М.Р.Гинзбург . Все это присуще человеческому общению. И если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения насущных для них биологических потребностей, то у человека цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей нравственного роста, нравственного развития и других. И здесь важны средства общения, которые “можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому” . Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов (руками, касанием тела), может быть передана и воспринята на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движениями другого человека и восприятие сигналов, которые производит один из общающихся). Человек, используя данные ему от природы способы передачи информации, изобретает и усовершенствует другие. Например, язык и другие знаковые системы, письменность, ее формы и виды (тексты, рисунки, схемы, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (это и радио, и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и другие формы записи). “По своей изобретательности в выборе средств и способов внутривидового общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля” . И это не удивительно. “Если человек ощущает свое участие в жизни общества, в его развитии, он создает не только материальные ценности для людей, он создает и самого себя” .

Виды общения

Виды общения определяются в зависимости от содержания, цели и средств общения человека с человеком. По содержанию общение делится на следующие виды: материальное, оно направлено на обмен предметами и продуктами деятельности. Здесь участники, занятые индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые сами по себе являются средством удовлетворения их насущных потребностей. Следующий вид общения - когнитивное общение, которое предполагает обмен знаниями, что очень важно в жизни человека, в его социально-психологическом развитии. “Распространение просвещения и общий разум показали, что опыты суть основание всего естественного познания. <…> Речь есть, кажется, средство к собранию мыслей воедино; ее способию одолжен человек всеми своими изобретениями и своим совершенствованием” . Все, что достигнуто человеком на земле, все это благодаря, в первую очередь, конечно же обмену знаниями, то есть когнитивному виду общения. Следующий, немаловажный вид общения - кондиционное общение, что представляет собой обмен психическими или физиологическими состояниями, здесь человек на человека оказывает такое влияние, которое рассчитано на то, чтобы привести того или иного человека в определенное психическое состояние (успокоить или же, напротив, возбудить собеседника, поднять настроение или же испортить его, т.е. оказать в конечном счете определенное воздействие на самочувствие одного человека на другого). И здесь важно понимать друг друга в общении. “Умение понимать все, что происходит с людьми и в самих людях, постигать смысл их поступков, переживаний, мыслей, стремлений, осознавать внутренний смысл целых ситуаций, возникающих в результате поступков нескольких людей, - это способность, значение которой трудно переоценить. Особенно важно уметь осознавать не только то, что касается других, но и собственное поведение, свои реакции в конкретных ситуациях межличностного общения. Эта способность формируется на основе выработки в себе навыка быстро и однозначно вносить в суждения о людях и о себе самом. Склонность быстро и бесповоротно судить о людях мешает по-настоящему глубоко их понимать” . В общении этого вида следует разносторонне оценивать личность, понимать ее действия и внутренние переживания, так как “только человек, являющийся объектом нашей познавательной деятельности, может вынести окончательное суждение о том, правильно ли мы его понимаем” .

Мотивационное общение - это общение такого вида, которое предусматривает обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. “Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении” . Влияние одного человека на другого может ассоциироваться со способностью подчинять людей своей воле. “Основным инструментом, с помощью которого мы устанавливаем контакты с другими и определенным образом влияем на них, является наша личность со всеми присущими ей ограничениями и особенностями. Если воздействие на другого человека определяется характером моих потребностей, стремлений и желаний, то практически всегда в ответном воздействии на меня со стороны этого человека точно так же отражаются и его потребности, стремления и желания. Реальные последствия направленного воздействия заключаются в обмене взаимных влияний и затрагивают обоих партнеров. Это может происходить в виде борьбы и стычек, а возможно, в форме совместной деятельности и взаимодействия. Таким образом способность к оказанию влияния на другого человека можно понимать как умение строить отношения в желанном отношении” .

Важное значение в социально-психологическом развитии личности имеет следующий вид общения - деятельностное общение, которое в основе своей содержит обмен действиями, операциями, умениями, навыками. “Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности” .

Вторую важную группу видов общения составляют общения, выделяемые по целям общения. Они следующие: биологическое и социальное в соответствии с потребностями, которые лежат в их основе. Биологическое общение связано с удовлетворением основных органических потребностей, это общение, которое необходимо для поддержания, сохранения и развития организма. Социальное общение направлено на расширение и укрепление межличностных контактов, кроме этого - и на установление и развитие интерперсональных отношений и личностного роста индивида. Межличностные контакты смогут принести обоюдную пользу людям только тогда, когда обе стороны будут поступать так, чтобы их поступки в конечном счете и привели к ожидаемому положительному результату. “Философы тысячелетиями рассуждали о нормах человеческих взаимоотношений, и из этих рассуждений выкристаллизовалась только одна важная заповедь. Она не нова. Она также стара, как сама история. Заратуштра внушал ее огнепоклонникам в Персии три тысячи лет назад. Лао-Цзы, основатель даосизма, завещал ее своим последователям в Ханьской долине. Будда проповедовал ее на берегах священного Ганга за пятьсот лет до рождества Христова. Священные книги индуизма учили этой заповеди за тысячу лет до того. Иисус провозгласил ее среди каменистых холмов Иудеи девятнадцать столетий назад. Он суммировал ее в одной мысли - важнейшем, пожалуй, принципе на свете: “во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними” .

В зависимости от средств общения выделяют следующие виды общения: непосредственное и опосредованное, прямое и косвенное. С помощью естественных органов, данных живому существу природой (руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п.) осуществляется непосредственное общение, а опосредованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для труда.

Особ енности управленческого общения

Управленческое общение - это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи. Существуют следующие формы управленческого общения:

1. Субординарная. В основу такого общения положены административно-правовые нормы. Оно складывается между руководителями и исполнителями, а также между руководителями разных уровней.

2. Служебно-товарищеская. В основу такого общения положены административно-моральные нормы. Оно складывается между коллегами по работе.

3. Дружеская. Основой такого общения являются морально-психологические нормы взаимодействия. Такое общение может быть между руководителями, между подчиненными (коллегами по работе), между руководителями и подчиненными.

В зависимости от конкретных условий,- индивидуально-психологических качеств людей каждый руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. Например, на уровне управления предприятием, цехом наиболее целесообразна субординарная форма, а на уровне бригады она неэффективна.

Выделяются следующие этико-психологические принципы управленческого общения:

1. Принцип создания условий для проявления личного потенциала сотрудников, их способностей, опыта, профессиональных знаний. Этому способствует делегирование полномочий руководителя, т. е. передача некоторых видов деятельности подчиненным. Для этого руководителю необходимо подобрать подходящих сотрудников, распределить между ними сферы ответственности, продумать способы стимулирования их труда, координацию выполнения порученных заданий, консультирование подчиненных, контроль и оценку их деятельности. Делегировать можно специализированную деятельность, подготовительную, рутинную работу, выполнение частных задач. Формулировка стратегических целей, планов, программ - это прерогатива руководителя. Нельзя делегировать и такие функции руководства, как принятие управленческих решений, контроль результатов, руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, задачи высокой степени риска, особо важные задания, актуальные срочные дела особого назначения (строго доверительного характера).

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый сотрудник организации должен знать свои должностные обязанности, права, ответственность, способы их реализации. А руководитель должен заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников. Под социальным статусом понимается соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, которые определяются законами правового порядка и морали. Служебный статус - регламентирование служебных прав и обязанностей каждого работника, справедливая систематическая оценка его личностно-деловых качеств. Персональный статус - это личная удовлетворенность работника взаимоотношениями в группе, возможность проявлять свои способности и оказывать влияние на результат деятельности организации.

3. Принцип поощрения и наказания. Руководитель должен уметь выявлять наиболее активных и добросовестных сотрудников, а также отмечать большие и малые успехи каждого подчиненного. Недооценка личности коллективом и руководителем вызывает у нее чувство неуверенности и обиды, желание восстановить справедливость. При этом уровень трудовых достижений сотрудника, как правило, падает.

Нельзя отрицать наказания как меры воздействия на подчиненного, но эта мера не может быть главной, и использовать ее нужно строго индивидуально, соответственно проступку. Оцениваться при этом должен именно проступок, а не личность провинившегося сотрудника. Беседа воспитательного характера с «нарушителем» должна строиться по такой схеме:

а) положительные эмоции (оценка личности с хорошей стороны в целом);

б) отрицательные эмоции (анализ проступка);

в) вновь положительные эмоции (выражение уверенности в том, что подобное больше не повторится).

При этом критика лучше переносится на фоне самокритики руководителя, воспитывающего своего подчиненного. «Менторский» тон, угрозы, запугивания в подобных случаях не приносят, как правило, желаемого результата.

4. Принцип рационального использования своего рабочего времени руководителем. Многие менеджеры испытывают острый дефицит времени. Существует много принципов и приемов эффективного использования рабочего времени. Наиболее известными из них являются два:

* принцип приоритетов, суть этого принципа состоит в распределении дел по порядку их значимости и начала с самого существенного;

* принцип Парето. Итальянский экономист В. Парето утверждает, что в процессе работы за 20% расходуемого времени менеджер достигает 80% результатов, а остальные 80% затраченного времени дают 20% общего итога.

Одной из сторон управленческого общения руководителя являются его публичные выступления. Для начинающего оратора это достаточно трудное дело. Кроме естественного волнения, которое свойственно каждому начинающему оратору, он может испытывать и чувство неуверенности при выступлениях. Этому способствуют следующие причины психологического характера:

1. Нечеткое осознание цели выступления и путей ее достижения; смутное представление о том, как надо выступать.

2. Опасение забыть от волнения речь, потерять нить повествования, оговориться.

3. Боязнь оказаться некомпетентным.

4. Страх перед аудиторией, опасение ее негативной реакции.

5. Ошибочная предварительная оценка слушателей.

6. Воспоминания о собственных неудачных выступлениях.

7. Заниженная самооценка (оратор чувствует, что он не вправе требовать к себе корректного и уважительного отношения аудитории).

8. Наличие комплексов (по поводу своей внешности, манеры говорить, держаться перед аудиторией).

9. Плохая самопрезентация - неумение представить, подать себя, произвести эффектное впечатление своими манерами, речью; неумение логически последовательно выразить свои мысли, убедить слушателей, понравиться им.

Все эти тревожные явления можно преодолеть путем приобретения опыта в публичных выступлениях, совершенствования подготовки к выступлениям, тренировки памяти и внимания, повышения уровня самооценки, умения управлять вниманием аудитории. Созданию привлекаемого для аудитории имиджа (образа) выступающего способствуют следующие факторы.

1. Внешняя привлекательность личности оратора. Она зависит от манеры поведения оратора (походка, позы, мимика, жесты), манеры одеваться, причесываться, умения пользоваться гигиеническими средствами. Первое и достаточно стойкое внешнее впечатление о человеке складывается за первые 90 с.

Беспорядок в одежде и прическе, пренебрежение правилами гигиены говорят о неуважении человека и к самому себе, и к своему окружению, что исключает какое-либо желание общаться с ним (и тем более быть к нему расположенным). Однако следует знать и о другой крайности - крикливая и претенциозная одежда, чрезмерное использование украшений, косметики, парфюмерии снижает статус оратора, так как свидетельствует о недостаточном уровне его общей культуры. Кроме этого, экстравагантность в одежде и прическе отвлекают слушателей от содержания выступления, а запах парфюмерии (особенно в летнюю жару) может вызвать приступы удушья, аллергию и просто испортить настроение у слушателей. Свидетельством подлинного эстетического вкуса и высокой культуры оратора (да и вообще любого человека) являются уместность во внешних проявлениях и сдержанность в поведении.

В отношении мимики и жестов оратора недопустима ни одна из крайностей. Если они отсутствуют, то это создает впечатление неуверенности в себе, «зажатость», что мешает установить хороший контакт с аудиторией. Чрезмерность жестикуляции, гримасы, расхаживание по аудитории, переступание с ноги на ногу, пританцовывание, постукивание пальцами по трибуне (столу) выдает неопытность и нервозность выступающего, что передается слушателям. Чем выше социальный статус человека, его профессионализм, тем более естественно он держится, используя умеренную жестикуляцию и мимику, соответствующие каждому данному моменту выступления.

Речь выступающего должна быть спокойной, что не вызывает сомнений в его знаниях и уверенности в себе. В то же время монотонную речь слушать тяжело, поэтому рекомендуется то повышать, то понижать голос в процессе выступления.

2. Установление и поддержание контакта с аудиторией. Прежде чем начать говорить, необходимо выдержать паузу продолжительностью 15-20 с. В противном случае контакт с аудиторией установить трудно.

Визуальный контакт (контакт глазами) усиливает влияние на партнера по общению. Психологи считают, что собеседники проявляют взаимный интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени беседы, а менее 1/3 - свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Выступающему рекомендуется (в целях контроля за реакцией аудитории на его выступление) выделить несколько групп и попеременно поддерживать с ними визуальный контакт. В этом случае у каждого слушателя создается впечатление, что оратор обращается лично к нему.

Ориентируясь на психологический закон «установка определяет восприятие», никогда не следует начинать выступление с извинений, оправданий, с неуверенных фраз. Нужно псжазать аудитории свое лучшее «Я». Аудиторию обязательно нужно приветствовать, выразить одобрение (если оно заслужено), не бояться улыбаться. Улыбка снимает сопротивление аудитории, демонстрирует уважение и расположение к ней оратора, создает ему в глазах слушателя имидж приятного человека. Улыбка может быть разной: улыбка-понимание, улыбка-благодарность, улыбка-радость, улыбка-одобрение, улыбка-признательность и т.д., но она всегда должна быть естественной и идти из глубины души. Фальшивая, «приклеенная», улыбка отталкивает людей.

Воздействие оратора на аудиторию во многом зависит от организации пространства. Если слушатели рассредоточены в большом помещении несколькими группами, то оратору трудно создать единое поле эмоционального напряжения. Эффект изолированности, появляющийся при этом, способствует ослаблению внимания слушателей, снижает интерес к теме выступления. Люди в аудитории должны быть расположены друг от друга в пределах личной или персональной зоны, а оратор от слушателей в пределах социальной либо публичной зоны. На отношение к выступлению и оратору влияют также время выступления, внешние условия (температура воздуха, влажность, посторонние звуки, запахи и т. п.).

3. Завоевание расположения аудитории. Расположить к себе аудиторию может человек, способный уловить настроение людей, их ожидания, сопереживающий их нуждам и трудностям.

Оратор не должен демонстрировать превосходство над аудиторией, так как это унижает слушателей и, как следствие, они начнут отыскивать недостатки и промахи в выступлении. Тон общения со слушателями обнаруживает внутреннюю культуру оратора. Он должен быть доверительным, уверенным (без назиданий и морализации) и выражать уважительное отношение к людям.

4. Риторический аспект выступления. Выразительность, точность, лаконичность языка способствуют удержанию внимания аудитории. Яркость и доступность речи, остроумие, использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражений обеспечивают оратору симпатии аудитории.

Тем не менее, снижение внимания аудитории к оратору психологически неизбежно. Причины ослабления и отвлечения внимания по отношению к выступающему делятся на объективные и субъективные. К объективным относятся причины, заложенные в самой природе внимания

Интересу слушателей к речи, произносимой оратором, могут способствовать следующие приемы: прямое обращение к аудитории, диалог со слушателями; использование новой информации, неожиданной для слушателей; делегирование возможностей принятия решений слушателями; апелляция к авторитету в области науки, опыта (либо как к личности); внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия); юмор; гипербола; контраст, парадокс; создание эффекта присутствия (т. е. слушатель как бы присутствует при том, о чем говорит оратор) и другие приемы.

Таким образом, руководитель может эффективно выполнять свои управленческие функции только в том случае, если он достаточно хорошо овладеет искусством делового общения.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Роль общения в психическом развитии человека. Аспекты и виды общения. Структура общения, его уровень и функции. Понятие кодирования информации в процессе общения. Интерактивная и перцептивная стороны общения. Накопление человеком культуры общения.

контрольная работа , добавлен 09.11.2010


Стороны структуры общения. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения. Информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная и аффективно-коммуникативная функции. Механизмом социально-психологической регуляции поведения людей.

презентация , добавлен 27.12.2015


Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения. Визуальные виды общения. Теория обмена, символического интеракционизма, трансактного анализа, мотивации А. Маслоу, межличностного взаимодействия. Психоаналитическая теория З. Фрейда.

презентация , добавлен 23.02.2016


Сущность общения: функция и виды. Три взаимосвязанных стороны этого процесса: коммуникативная, интерактивная и персептивная. Факторы межличностного общения. Паралингвистические особенности невербального общения. Характеристика основных категорий общения.

реферат , добавлен 06.10.2009


Общение, его содержание, цели, средства, процесс, структура, виды, уровни и функции в жизни человека. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла. Позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса. Интерактивная и перцептивная стороны общения.

реферат , добавлен 27.05.2009


Общение как базовая категория психологии наряду с сознанием, деятельностью и личностью. Процесс установления и развития контактов между людьми. Коммуникативная, интерактивная, перцептивная стороны общения. Вербальная и невербальная коммуникация.

контрольная работа , добавлен 21.04.2012


Функции и специфика общения. Структура общения: коммуникативная, интерактивная и перцептивная сторона. Вербальные и невербальные средства общения. Факторы, способствующие установлению контакта. Свойства характера, психологические установки, эмпатия.

реферат , добавлен 08.02.2011


Деятельность как специфический вид активности человека. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная сторона общения. Анализ проблемы общения с позиций различных научных подходов. Классификация совокупности деятельностей, характерных для человека.

контрольная работа , добавлен 09.09.2010


Общение как процесс контактирования людей, его перцептивная, коммуникативная, интерактивная стороны. Функции и этапы, средства и уровни общения. Характеристика конструктивного и деструктивного поведения в общении, использование "волшебных" фраз.

презентация , добавлен 16.11.2015


Перцептивная,коммуникативная стороны общения. Барьеры разговора. Интерактивное общение, три его состояния, причины их возникновения. Субъект общения с точки зрения типологии Карла Юнга. Повышение эффективности взаимодействия. Практические примеры.

После изучения данной главы студент должен:

• знать психологическое значение понятия "общение";
• уметь описать общение как специфический психологический феномен, отличающийся от поведения и индивидуальной деятельности;
• владеть некоторыми приемами прогнозирования и предотвращения конфликтных ситуаций в общении.

Общение как психологический феномен

Более 100 лет исследований в области экспериментальной общей психологии привели ученых к мысли о необходимости создания новой отрасли науки, которая бы занималась изучением общения людей. Это было вызвано целым рядом причин. Во-первых, психические процессы, психические свойства и состояния проявляются по-разному в разных жизненных ситуациях, но особенно в тех, которые сопровождаются общением – как непосредственным, в частности в малых социальных группах, так и опосредованным, например при восприятии рекламы. Во-вторых, психологи обратили внимание на возможность эмпирического изучения социальных явлений, которые требуют глубокого психологического анализа, в частности межличностных оценок и сравнений, поведения людей в группах, поведения потребителей и пр. В-третьих, многие смежные науки, такие как экономика, социология, политология, история и др., потребовали от психологов объяснить, почему именно в обществе происходят те или иные явления, которые не находят ответов в рамках общей психологии, но явно имеют психологическую природу. Например, были поставлены вопросы относительно того, как возникают паника на биржах или этнические и религиозные конфликты.

И наконец, в-четвертых, некоторые ученые осознали тот факт, что в процессе общения определенные предметы и явления начинают приобретать для людей особые свойства, какими ранее не обладали. Было показано, что некоторые свойства объектов, играющих важную роль в жизни людей, в реальности не существуют, а проявляются только в социальных условиях, при непосредствен ном или опосредованном общении. В частности, такое представление во многом отражено в понятиях теории символического интеракционизма Джорджа Герберта Мида , представителя Чикагской социологической школы (рис. 9.1). Эти свойства имеют символическую природу: их ощущают, воспринимают и ценят одни люди, но абсолютно не воспринимают и не ценят другие. Например, было замечено, что подобными свойствами обладают продукты творческой деятельности. Иногда они даже становятся "сверхценными" для определенных групп людей, при этом очень часто независимо от тех материальных затрат, которые потребовались на их создание. Так появилось представление о социально-психологическом феномене, который получил название сверхчувственных свойств .

Рис. 9.1.

Приблизительно по этим (и некоторым другим) основаниям возникла новая отрасль науки – социальная психология . Объектами ее изучения стали различные типы, виды, формы и условия общения и деятельности, а также феномены общения, которые влияют на психические процессы, свойства и состояния людей.

Стремясь понять, чем занимается социальная психология, в первую очередь следует обратить внимание на то, что люди по-разному общаются друг с другом: есть люди очень общительные (экстраверты), а есть необщительные, замкнутые (интроверты). Второе, что должно привлечь наше внимание: в процессе общения люди оказывают воздействие, влияют друг на друга и меняют свое поведение в зависимости от характера общения, степени и форм такого воздействия. Но самое интересное, это, наверное, то, что общение людей способно порождать нечто новое в природе, то, чего ранее никогда не существовало. Иногда может возникнуть впечатление, что это новое появляется как бы из ничего, однако на самом деле его источником является именно общение людей друг с другом. Такая идея возникла в результате теоретического анализа феномена социального в ряде социально-психологических теорий.

В частности, в соответствии с теорией Дж. Г. Мида, человек – социальный продукт межличностного взаимодействия. Он принимает на себя некие роли под влиянием других людей ("обобщенный другой"), В процессе социализации формируется рефлексирующее социальное "Я", т.е. его происхождение полностью социально. Главное в социальном "Я" – способность становиться объектом самонаблюдения , в результате чего внешний социальный контроль трансформируется в самоконтроль. Для глубокого описания этого явления Мид использовал понятие "самость". Это свойство не является врожденным, его происхождение также сугубо социально. Чтобы эффективно взаимодействовать, человек должен понимать намерения других людей. Это осуществляется с помощью процесса, который Мид называл принятием роли. Процесс принятия роли предполагает, что индивид с помощью воображения ставит себя на место того человека, с которым общается. Ключевое понятие символического интеракционизма – взаимодействие (интеракция ). Основой взаимодействия служит не совместная деятельность, а обмен символами.

Дж. Г. Мид, а также Ю. Хабермас, X. Блумер и др„ развивая взгляды социолога Георга Зиммеля, утверждали, что общество построено на обмене жестами и символами посредством языка. Утверждалось, что для понимания поведения людей необходимо познание внутреннего символического смысла, некоего языкового кода, который понятен только участникам взаимодействия. В процессе социализации определяющую роль играют так называемые значимые другие – люди, чьи суждения и действия являются эталоном при формировании собственных суждений, мнений и поведения человека.

• Биография Дж. Г. Мида довольно примечательна. Он родился в США, учился в Гарвардском университете, а также в Лейпциге и Берлине, где познакомился с работами В. Вундта. Мид никогда не имел ученой степени, но преподавал социальную психологию в США в университете Чикаго. Не имея научного статуса, он не опубликовал ни одной своей книги, однако имел большое влияние. Лекции Дж. Г. Мида были собраны и опубликованы уже после его смерти.

Предыдущая статья: Роль невербальных средств в процессе коммуникации Следующая статья: Феномен общения в психологии Вербальные и невербальные средства общения